HD质量认证公司的客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究的目的和内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的思路和框架 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理的基本理论 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理的原理 | 第16-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义与内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的构成与流程 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户满意和客户忠诚 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理的体系 | 第20-26页 |
| 2.2.1 客户细分系统 | 第20-22页 |
| 2.2.2 客户服务系统 | 第22-23页 |
| 2.2.3 关系营销系统 | 第23-24页 |
| 2.2.4 评估改进系统 | 第24-26页 |
| 第3章 HD质量认证公司的客户关系管理体系 | 第26-37页 |
| 3.1 HD公司的企业概况 | 第26-29页 |
| 3.1.1 HD公司的企业现状 | 第26-27页 |
| 3.1.2 HD公司的客户情况及现状分析 | 第27-28页 |
| 3.1.3 质量认证行业的客户关系特点 | 第28-29页 |
| 3.2 HD公司客户关系管理体系的现状 | 第29-33页 |
| 3.2.1 客户细分系统现状 | 第29-30页 |
| 3.2.2 客户服务系统现状 | 第30页 |
| 3.2.3 关系营销系统现状 | 第30-31页 |
| 3.2.4 评估改进系统现状 | 第31-33页 |
| 3.3 HD公司客户关系管理存在的问题及分析 | 第33-37页 |
| 3.3.1 细分系统规则过于宽泛 | 第33-34页 |
| 3.3.2 服务系统工作缺乏架构 | 第34-35页 |
| 3.3.3 营销系统内容过于简单 | 第35-36页 |
| 3.3.4 评估改进机制缺乏效能 | 第36-37页 |
| 第4章 HD质量认证公司的客户关系管理体系的优化 | 第37-53页 |
| 4.1 客户细分系统的重构 | 第37-43页 |
| 4.1.1 内部客户细分的优化 | 第37页 |
| 4.1.2 外部客户细分的优化 | 第37-43页 |
| 4.1.3 关联客户细分的优化 | 第43页 |
| 4.2 客户服务系统的调整 | 第43-47页 |
| 4.2.1 服务策略的优化 | 第43-45页 |
| 4.2.2 组织模式的创新 | 第45-47页 |
| 4.3 关系营销系统的拓展 | 第47-51页 |
| 4.3.1 内部客户管理机制的优化 | 第47-48页 |
| 4.3.2 外部客户管理机制的优化 | 第48-50页 |
| 4.3.3 关联客户管理机制的优化 | 第50-51页 |
| 4.3.4 外部客户忠诚度阶梯计划 | 第51页 |
| 4.4 评估改进系统的完善 | 第51-53页 |
| 4.4.1 评估机制的优化 | 第51-52页 |
| 4.4.2 改进工作的推进 | 第52-53页 |
| 第5章 结论与展望 | 第53-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第53页 |
| 5.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 卷内备考表 | 第57页 |
