| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4 相关理论与文献评述 | 第14-24页 |
| 1.4.1 竞争能力理论 | 第14-17页 |
| 1.4.2 客户关系管理(CRM)理论 | 第17-20页 |
| 1.4.3 服务营销理论 | 第20-23页 |
| 1.4.4 价值链的含义 | 第23-24页 |
| 第2章 宝马汽车长春 RA4S 店竞争环境分析 | 第24-33页 |
| 2.1 国内汽车后市场环境分析 | 第24-26页 |
| 2.1.1 汽车后市场定义与发展现状 | 第24-26页 |
| 2.1.2 中国未来汽车后市场利润结构分析 | 第26页 |
| 2.2 长春 RA 4S 店的行业内竞争状况分析 | 第26-28页 |
| 2.2.1 长春 RA4S 店的供应商分析 | 第26-27页 |
| 2.2.2 长春 RA 4S 店现有竞争对手的分析 | 第27页 |
| 2.2.3 长春 RA 4S 店的潜在进入者威胁 | 第27页 |
| 2.2.4 长春 RA 4S 店的替代品分析 | 第27-28页 |
| 2.2.5 长春 RA 4S 店的客户分析 | 第28页 |
| 2.3 长春 RA 4S 店的 SWOT 分析 | 第28-33页 |
| 2.3.1 优势分析 | 第28-29页 |
| 2.3.2 劣势分析 | 第29-30页 |
| 2.3.3 机会分析 | 第30-31页 |
| 2.3.4 威胁分析 | 第31页 |
| 2.3.5 SWOT 综合分析结论 | 第31-33页 |
| 第3章 宝马汽车长春 RA4S 店竞争现状及问题分析 | 第33-40页 |
| 3.1 长春 RA 4S 店概况 | 第33-35页 |
| 3.2 长春 RA 4S 店竞争能力现状概述 | 第35-37页 |
| 3.2.1 长春 RA4S 店的设施及服务环境方面 | 第35页 |
| 3.2.2 长春 RA 4S 店的营业能力方面 | 第35-36页 |
| 3.2.3 长春 RA 4S 店的盈利能力方面 | 第36-37页 |
| 3.3 长春 RA 4S 店竞争方面存在的问题 | 第37-40页 |
| 3.3.1 人才方面 | 第37-38页 |
| 3.3.2 客户服务方面 | 第38-39页 |
| 3.3.3 成本方面 | 第39-40页 |
| 第4章 宝马汽车长春 RA4S 店竞争能力要素构建 | 第40-46页 |
| 4.1 长春 RA4S 店市场服务需求层次分析 | 第40-41页 |
| 4.2 长春 RA4S 店竞争能力识别内容 | 第41-42页 |
| 4.3 长春 RA4S 店竞争能力调查分析 | 第42-44页 |
| 4.4 长春 RA4S 店竞争能力要素的确定 | 第44-46页 |
| 第5章 宝马汽车长春 RA4S 店提升竞争能力的对策建议 | 第46-50页 |
| 5.1 提升 4S 店技术竞争能力 | 第46页 |
| 5.2 提升服务营销管理与创新水平 | 第46-47页 |
| 5.3 整合利润链条降低成本 | 第47页 |
| 5.4 加强信息化制度建设 | 第47-48页 |
| 5.5 加强顾客关系管理 | 第48-49页 |
| 5.6 加强复合型专业人才的培养 | 第49-50页 |
| 第6章 总结和展望 | 第50-52页 |
| 6.1 全文总结 | 第50页 |
| 6.2 不足与展望 | 第50-52页 |
| 附件 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
