| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪 论 | 第10-12页 |
| 1.1 本文的研究背景 | 第10页 |
| 1.2 本文的研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的研究思路和结构 | 第11-12页 |
| 2 相关理论及其综述 | 第12-22页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第12-18页 |
| 2.1.1 服务与服务营销 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务营销三角形模型 | 第13-15页 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 | 第15-17页 |
| 2.1.4 服务营销7P新组合 | 第17-18页 |
| 2.2 战略管理相关理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 SWOT分析法 | 第18页 |
| 2.2.2 VRIO框架分析法 | 第18-19页 |
| 2.3 4Ps营销组合理论 | 第19-21页 |
| 2.4 本文研究的理论基础 | 第21-22页 |
| 3 汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第22-31页 |
| 3.1 我国汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第22-26页 |
| 3.1.1 我国汽车市场的现状 | 第22-24页 |
| 3.1.2 我国汽车专卖店的现状 | 第24-25页 |
| 3.1.3 我国汽车专卖店存在的主要问题 | 第25-26页 |
| 3.2 重庆汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第26-31页 |
| 3.2.1 重庆汽车市场现状 | 第26-28页 |
| 3.2.2 重庆汽车专卖店的现状 | 第28-29页 |
| 3.2.3 目前重庆汽车专卖店中存在的主要问题 | 第29-31页 |
| 4 A汽车4S店的介绍与分析 | 第31-48页 |
| 4.1 A汽车4S店的现状 | 第31-36页 |
| 4.1.1 A4S店的简介 | 第31-32页 |
| 4.1.2 A4S店的组织结构简介 | 第32页 |
| 4.1.3 A4S店经营简介 | 第32-36页 |
| 4.2 A4S店目标市场的分析 | 第36-40页 |
| 4.2.1 A4S店目标客户群的分析 | 第36-39页 |
| 4.2.2 A4S店目标服务市场的分析 | 第39-40页 |
| 4.3 A 4S店的SWOT综合分析 | 第40-45页 |
| 4.3.1 4S店的优势分析 | 第40-41页 |
| 4.3.2 4S店的劣势分析 | 第41-42页 |
| 4.3.3 4S店面临的机会分析 | 第42-43页 |
| 4.3.4 4S店面临的威胁分析 | 第43-44页 |
| 4.3.5 SWOT分析表与结论 | 第44-45页 |
| 4.4 A4S店VRIO框架分析 | 第45-48页 |
| 4.4.1 A4S店服务的VRIO框架分析 | 第46页 |
| 4.4.2 A4S店资源和能力的VRIO框架分析 | 第46-48页 |
| 5 A4S店服务营销战略的规划 | 第48-53页 |
| 5.1 服务品质战略 | 第48-49页 |
| 5.2 服务价格战略 | 第49页 |
| 5.3 服务形象战略 | 第49-50页 |
| 5.4 服务管理战略 | 第50-53页 |
| 6 A 4S店服务营销战略的对策建议 | 第53-68页 |
| 6.1 A4S店服务质量差距产生的原因及对策 | 第53-54页 |
| 6.2 加强顾客关系管理 | 第54-56页 |
| 6.2.1 完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息 | 第54-55页 |
| 6.2.2 严格执行客户100%互访制度 | 第55页 |
| 6.2.3 提供各种情感服务 | 第55页 |
| 6.2.4 注重网站作用，建立互联网上的客户关系管理 | 第55-56页 |
| 6.2.5 建立竞争对手关系管理 | 第56页 |
| 6.3 着手建立汽车品牌俱乐部 | 第56-58页 |
| 6.4 加强团队建设 | 第58-62页 |
| 6.4.1 获得高水平的人才 | 第58-59页 |
| 6.4.2 为履行服务而培训员工 | 第59-60页 |
| 6.4.3 团队协作与自由发挥相结合 | 第60-61页 |
| 6.4.4 效绩评估和奖励 | 第61-62页 |
| 6.5 促销手段的多样化 | 第62-64页 |
| 6.5.1 培育顾客理性的消费观念 | 第62-63页 |
| 6.5.2 不同的顾客不同的促销 | 第63页 |
| 6.5.3 “近距离”促销 | 第63-64页 |
| 6.6 有形展示上的改进 | 第64-65页 |
| 6.7 服务流程的优化 | 第65-68页 |
| 7 结 论 | 第68-69页 |
| 致 谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附 录 | 第72-78页 |
| 附录A:组织结构图 | 第72-73页 |
| 附录B:问卷 | 第73-74页 |
| 附录C:竞争对手调查表 | 第74页 |
| 附录D:员工服务调查表 | 第74-75页 |
| 附录E:绩效考核表 | 第75-77页 |
| 附件F:销售流程图 | 第77-78页 |
| 附录G:售后服务流程图 | 第78页 |