济宁市港航局船闸通航服务质量评价与改进策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究的主要内容及方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 论文关键点 | 第15-16页 |
| 第二章 服务质量基础理论分析 | 第16-26页 |
| 2.1 服务质量理论相关概念及其特性 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务的概念和特征 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量的概念与特性 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量理论的发展与理论模型 | 第18-26页 |
| 2.2.1 服务质量理论的发展 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量相关理论模型 | 第19-26页 |
| 第三章 服务质量相关理论在船闸服务中的应用 | 第26-35页 |
| 3.1 船闸通航服务中船民的感知与期望 | 第26-29页 |
| 3.1.1 船民感知构成 | 第26-27页 |
| 3.1.2 船民期望构成 | 第27-28页 |
| 3.1.3 影响船民期望的因素 | 第28-29页 |
| 3.2 船闸服务质量的衡量要素与服务质量差距分析 | 第29-35页 |
| 3.2.1 船闸服务质量的特征 | 第29-30页 |
| 3.2.2 船闸服务质量的衡量要素及指标 | 第30-32页 |
| 3.2.3 船闸服务质量差距分析 | 第32-33页 |
| 3.2.4 船闸服务质量测度方法及标准 | 第33-35页 |
| 第四章 韩庄船闸服务质量现状的测评 | 第35-45页 |
| 4.1 济宁韩庄船闸运营现状分析 | 第35-39页 |
| 4.1.1 韩庄船闸介绍 | 第35-36页 |
| 4.1.2 韩庄船闸运行一线的工作分析 | 第36-37页 |
| 4.1.3 过闸船舶分类管理及过闸流程 | 第37-39页 |
| 4.1.4 船闸的后勤管理 | 第39页 |
| 4.2 船闸服务质量测评系统的建立 | 第39-45页 |
| 4.2.1 船闸服务质量测评指标系统的构成 | 第39-41页 |
| 4.2.2 评价要素权重和评价指标分值的确定 | 第41页 |
| 4.2.3 船闸服务质量评价得分与结果分析 | 第41-45页 |
| 第五章 结论与建议 | 第45-51页 |
| 5.1 船闸服务质量测评结论 | 第45-47页 |
| 5.2 基于测评结论的建议 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-58页 |
