| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景与动机 | 第6页 |
| 1.2 研究目的 | 第6-7页 |
| 1.3 研究流程 | 第7-9页 |
| 2 文献回顾 | 第9-27页 |
| 2.1 服务业文献回顾 | 第9-10页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第9页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第9-10页 |
| 2.2 服务质量的相关研究 | 第10-16页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第10-13页 |
| 2.2.3 服务质量的衡量构面 | 第13-16页 |
| 2.3 顾客满意度文献回顾 | 第16-19页 |
| 2.3.1 顾客满意的定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 顾客满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.3.3 顾客满意度的衡量 | 第18-19页 |
| 2.4 顾客忠诚度文献回顾 | 第19-21页 |
| 2.4.1 顾客忠诚度的定义 | 第19-20页 |
| 2.4.2 顾客忠诚度的衡量 | 第20-21页 |
| 2.5 顾客满意度与忠诚度之关系相关文献 | 第21-22页 |
| 2.5.1 顾客满意度与忠诚度之关系理论研究 | 第21-22页 |
| 2.5.2 顾客满意度与忠诚度关系的实证研究 | 第22页 |
| 2.6 转换成本相关文献 | 第22-25页 |
| 2.6.1 转换成本的定义 | 第22-23页 |
| 2.6.2 转换成本的衡量维度 | 第23-24页 |
| 2.6.3 转换成本与满意度、忠诚度的关系 | 第24-25页 |
| 2.7 珠海酒店业现状 | 第25-27页 |
| 2.7.1 珠海酒店业的构成 | 第25页 |
| 2.7.2 星级酒店的数量、分布及特点 | 第25页 |
| 2.7.3 珠海酒店业客户群体分析 | 第25-27页 |
| 3 研究方法 | 第27-34页 |
| 3.1 研究架构 | 第27页 |
| 3.2 研究假设 | 第27-29页 |
| 3.2.1 酒店服务质量与顾客满意度 | 第27-28页 |
| 3.2.2 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第28页 |
| 3.2.3 酒店服务质量、顾客满意度与忠诚度三者之关系 | 第28页 |
| 3.2.4 转换成本的调节作用 | 第28页 |
| 3.2.5 人口统计变数的干扰作用 | 第28-29页 |
| 3.3 变量之操作型定义与衡量 | 第29-31页 |
| 3.3.1 酒店业服务质量 | 第29-30页 |
| 3.3.2 顾客满意度 | 第30页 |
| 3.3.3 顾客忠诚度 | 第30页 |
| 3.3.4 转换成本 | 第30-31页 |
| 3.3.5 干扰变量 | 第31页 |
| 3.4 问卷设计及抽样 | 第31-32页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第31页 |
| 3.4.2 问卷抽样及收集 | 第31-32页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第32-34页 |
| 4 实证分析 | 第34-45页 |
| 4.1 问卷回收情况及描述性分析 | 第34-35页 |
| 4.2 因子分析 | 第35-37页 |
| 4.2.1 评估因子分析可行性 | 第35-36页 |
| 4.2.2 因子数目的萃取 | 第36-37页 |
| 4.3 信度与效度分析 | 第37-39页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第37-39页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第39页 |
| 4.4 假设验证分析 | 第39-45页 |
| 5 结论与建议 | 第45-49页 |
| 5.1 研究结论及实践意义 | 第45-47页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第45页 |
| 5.1.2 实践意义 | 第45-47页 |
| 5.2 研究贡献 | 第47页 |
| 5.3 研究限制及后续建议 | 第47-49页 |
| 5.3.1 研究限制 | 第47-48页 |
| 5.3.2 后续研究建议 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录1 | 第53-55页 |
| 附录2 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |