| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外有关研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 关于大数据的研究 | 第9-10页 |
| 1.2.2 关于客户关系管理能力的研究 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容与思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究创新点与难点 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究创新点 | 第13页 |
| 1.4.2 研究难点 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 大数据相关理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 大数据的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 大数据的特点 | 第14-15页 |
| 2.1.3 大数据的现代管理意义 | 第15页 |
| 2.2 速递物流相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2.1 速递物流的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 速递物流的发展趋势 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理能力相关理论 | 第16-21页 |
| 2.3.1 客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 2.3.2 客户金字塔理论与客户价值理论 | 第17-18页 |
| 2.3.3 客户关系管理能力 | 第18-21页 |
| 第3章 大数据环境下速递物流企业客户关系管理能力现状分析 | 第21-24页 |
| 3.1 大数据对速递物流企业客户关系管理能力的影响 | 第21-22页 |
| 3.2 大数据环境下速递物流企业客户关系管理能力的现状 | 第22-24页 |
| 3.2.1 客户洞察欠缺大数据思维 | 第22页 |
| 3.2.2 创造和传递客户价值缺乏大数据运用 | 第22-23页 |
| 3.2.3 管理客户关系生命周期缺乏大数据应用 | 第23-24页 |
| 第4章 大数据环境下速递物流企业客户关系管理能力评价体系 | 第24-35页 |
| 4.1 指标体系设计的理论基础 | 第24-26页 |
| 4.1.1 指标体系设计目的 | 第24页 |
| 4.1.2 指标体系构造的依据 | 第24-25页 |
| 4.1.3 指标体系的设置原则 | 第25-26页 |
| 4.2 指标体系确定和具体指标解释 | 第26-28页 |
| 4.2.1 客户洞察能力指标 | 第26-27页 |
| 4.2.2 创造和传递客户价值能力指标 | 第27页 |
| 4.2.3 管理客户关系生命周期能力指标 | 第27-28页 |
| 4.3 评价模型的构建 | 第28-31页 |
| 4.3.1 确定识别评价指标集 | 第29页 |
| 4.3.2 确定各指标层的权重 | 第29-31页 |
| 4.3.3 确定目标层客户关系管理能力指数 | 第31页 |
| 4.4 B速递物流公司客户关系管理能力分析 | 第31-35页 |
| 4.4.1 B速递物流公司概况 | 第31页 |
| 4.4.2 B速递物流公司客户关系管理能力评价 | 第31-35页 |
| 第5章 大数据环境下提升速递物流企业客户关系管理能力的建议 | 第35-47页 |
| 5.1 提高客户数据获取能力 | 第35-36页 |
| 5.1.1 完善大数据获取渠道 | 第35页 |
| 5.1.2 整合客户动态数据 | 第35-36页 |
| 5.2 运用大数据用户画像分析客户数据 | 第36-37页 |
| 5.2.1 用户画像的概念 | 第36页 |
| 5.2.2 构建用户画像的流程 | 第36-37页 |
| 5.2.3 用户画像的运用 | 第37页 |
| 5.3 完善客户识别体系 | 第37-40页 |
| 5.4 利用大数据预测客户行为 | 第40-41页 |
| 5.4.1 客户消费行为预测 | 第40页 |
| 5.4.2 客户流失行为预测 | 第40-41页 |
| 5.5 提升客户服务水平 | 第41-42页 |
| 5.5.1 培养和引进人才 | 第41页 |
| 5.5.2 完善员工绩效考核制度 | 第41-42页 |
| 5.6 提高配送能力 | 第42-47页 |
| 5.6.1 利用大数据规划仓储 | 第42页 |
| 5.6.2 利用大数据优化运输配送 | 第42-43页 |
| 5.6.3 利用大数据创新配送方式 | 第43-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简介 | 第52页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第52页 |
