| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第16-18页 |
| 1.5 研究思路及技术路线 | 第18-20页 |
| 第2章 理论研究基础 | 第20-25页 |
| 2.1 客户关系管理的含义 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理的意义 | 第21-22页 |
| 2.3 客户关系管理的流程 | 第22-23页 |
| 2.4 客户关系管理的相关理论 | 第23-25页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第23-24页 |
| 2.4.2 客户价值理论 | 第24页 |
| 2.4.3 客户满意度理论 | 第24-25页 |
| 第3章 东亚银行厦门分行与个人理财高端客户关系管理现状 | 第25-32页 |
| 3.1 东亚银行厦门分行简介 | 第25-26页 |
| 3.2 东亚银行客户分层体系及个人理财高端客户的定义 | 第26-28页 |
| 3.3 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理的现状 | 第28-32页 |
| 第4章 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在的问题和原因 | 第32-39页 |
| 4.1 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在的问题 | 第32-37页 |
| 4.1.1 服务模式不健全 | 第33-34页 |
| 4.1.2 专业服务人员较少 | 第34-35页 |
| 4.1.3 产品创新水平偏低 | 第35-36页 |
| 4.1.4 系统信息更新落后 | 第36-37页 |
| 4.2 东亚银行厦门分行个人理财高端客户关系管理存在问题的原因 | 第37-39页 |
| 4.2.1 服务模式的设置不合理 | 第37-38页 |
| 4.2.2 专业服务人员培养较为缺乏 | 第38页 |
| 4.2.3 产品创新积极性不高 | 第38页 |
| 4.2.4 系统信息更新的监督力度不够 | 第38-39页 |
| 第5章 完善东亚银行个人理财高端客户关系管理的建议 | 第39-54页 |
| 5.1 改进客户关系管理体系 | 第39-47页 |
| 5.1.1 进一步细分客户 | 第39-42页 |
| 5.1.2 健全客户保持的流程 | 第42-45页 |
| 5.1.3 规范客户升级的体系 | 第45-47页 |
| 5.2 完善客户关系管理的措施 | 第47-54页 |
| 5.2.1 完善客户信息管理 | 第47-48页 |
| 5.2.2 提升客户服务质量 | 第48-50页 |
| 5.2.3 加大专业化理财队伍的建设力度 | 第50-52页 |
| 5.2.4 提供以技术为基础的客户化服务 | 第52-54页 |
| 第6章 结论与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附件 访谈提纲 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
