| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第8-12页 |
| 1.1.1 国外实施ITIL的现状 | 第9页 |
| 1.1.2 国内实施ITIL的现状 | 第9-10页 |
| 1.1.3 中国电信ITIL服务管理现状 | 第10-12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 主要研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 2 基于ITIL的IT服务管理主要原理综述 | 第14-27页 |
| 2.1 最佳实践是针对行业或组织成功经验的萃取 | 第14页 |
| 2.2 ITIL是全球信息技术领域的最佳实践 | 第14-20页 |
| 2.2.1 ITIL实施关键 1： 定义IT部门工作流程及其相互关系 | 第15-16页 |
| 2.2.2 ITIL实施关键 2： 引入生命周期管理成为核心实践 | 第16-18页 |
| 2.2.3 ITIL是ISO20000IT服务管理标准组成部分 | 第18-20页 |
| 2.3 IT服务管理(ITSM)是基于ITIL的标准信息化建管规范 | 第20-27页 |
| 2.3.1 电信行业IT服务管理产生的背景 | 第20-21页 |
| 2.3.2 IT服务管理的概念和核心理念 | 第21-22页 |
| 2.3.3 IT运营管理、IT服务管理（ITSM）与ITIL的关系 | 第22-24页 |
| 2.3.4 实施ITSM在企业信息化中的价值 | 第24-25页 |
| 2.3.5 中国电信IT服务管理的相关内涵 | 第25-27页 |
| 3 四川电信IT服务现状及问题研究 | 第27-35页 |
| 3.1 四川电信企业信息化体系介绍 | 第27-29页 |
| 3.1.1 四川电信企业信息化战略目标 | 第27-28页 |
| 3.1.2 四川电信企业信息化技术体系 | 第28页 |
| 3.1.3 四川电信企业信息化管控体系 | 第28-29页 |
| 3.2 四川电信IT服务管理问题分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 流程设计和应用效能不高 | 第29-31页 |
| 3.2.2 支撑平台容易形成“孤岛” | 第31页 |
| 3.2.3 组织和人员成长空间不足 | 第31页 |
| 3.2.4 管理制度落后于企业要求 | 第31-32页 |
| 3.3 四川电信IT服务管理驱动力分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 ITIL的引入是四川电信提升综合竞争力的关键举措 | 第32页 |
| 3.3.2 四川电信实施IT服务管理的SWOT分析 | 第32-35页 |
| 4 四川电信应用ITIL解决IT服务管理问题的方案 | 第35-67页 |
| 4.1 设计方案概述 | 第35页 |
| 4.2 IT组织结构优化 | 第35-38页 |
| 4.3 四川电信IT核心服务流程设计 | 第38-66页 |
| 4.3.1 服务保障类流程设计 | 第40-56页 |
| 4.3.2 需求和项目建设类流程设计 | 第56-63页 |
| 4.3.3 日常运维类流程设计 | 第63-66页 |
| 4.4 方案实施效果综述 | 第66-67页 |
| 5 四川电信基于ITIL的IT服务台设计和应用实践 | 第67-75页 |
| 5.1 服务台组织机构 | 第67页 |
| 5.2 服务台工作职责 | 第67-70页 |
| 5.2.1 系统监控 | 第67-69页 |
| 5.2.2 工单管控与分析 | 第69页 |
| 5.2.3 7*24小时基础响应 | 第69-70页 |
| 5.3 服务台规章制度 | 第70页 |
| 5.4 考核办法 | 第70-71页 |
| 5.5 工作绩效 | 第71-75页 |
| 6 总结与展望 | 第75-77页 |
| 6.1 论文总结 | 第75页 |
| 6.2 展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
