基于客户服务理论的M公司薪酬体系的研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题的背景与意义 | 第8-9页 |
| ·国内外动态综述 | 第9-10页 |
| ·国外相关客户服务及薪酬体系研究 | 第9-10页 |
| ·国内相关客户服务及薪酬体系研究 | 第10页 |
| ·本文所要解决的问题和要达到的目标 | 第10-11页 |
| ·本文研究的内容与框架 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第13-22页 |
| ·客户和客户服务理论 | 第13-15页 |
| ·客户的概念 | 第13页 |
| ·客户服务的涵义 | 第13-15页 |
| ·内部客户服务和外部客户服务的关系 | 第15页 |
| ·内部客户服务的重要性 | 第15页 |
| ·客户满意的重要性 | 第15-17页 |
| ·全面提高客户服务意识 | 第17-18页 |
| ·薪酬基础理论基本内容 | 第18-22页 |
| ·激励理论 | 第18页 |
| ·公平理论 | 第18-20页 |
| ·全面薪酬战略 | 第20-22页 |
| 第三章 M 公司原有薪酬体系 | 第22-33页 |
| ·薪酬的概念和构成 | 第22-23页 |
| ·薪酬的概念 | 第22页 |
| ·薪酬的构成 | 第22-23页 |
| ·M 公司原薪酬体系 | 第23-30页 |
| ·M 公司概况 | 第23-27页 |
| ·公司原薪酬体系 | 第27-30页 |
| ·原薪酬体系存在的主要问题 | 第30-33页 |
| ·没有与绩效挂钩 | 第30-31页 |
| ·缺乏激励作用 | 第31页 |
| ·缺乏外部竞争力 | 第31-32页 |
| ·缺乏职业发展激励 | 第32-33页 |
| 第四章 M 公司薪酬体系的重新设计 | 第33-51页 |
| ·反映客户服务意识的薪酬体系的具体内涵 | 第33页 |
| ·反映客户服务意识的薪酬体系设计特性 | 第33-36页 |
| ·反映每个员工客户服务意识为重要特征 | 第33-34页 |
| ·使员工的个人利益与企业发展战略相融合 | 第34-35页 |
| ·客户服务管理从单一部门向全体部门的转变 | 第35页 |
| ·各部门客户服务目标一致性、利益共享性 | 第35-36页 |
| ·重新设计 M 公司薪酬制度的思路 | 第36-38页 |
| ·反映外部客户服务意识的设计思路 | 第36-37页 |
| ·反映内部客户服务意识的设计思路 | 第37-38页 |
| ·反映客户服务意识的薪酬体系设计的基本原则 | 第38-39页 |
| ·目标明确性原则 | 第38页 |
| ·可比性、通用性原则 | 第38页 |
| ·定量与定性相结合原则 | 第38页 |
| ·公平性原则 | 第38-39页 |
| ·M 公司基层薪酬设计 | 第39-41页 |
| ·基本工资的重新设计 | 第39页 |
| ·其它现金薪酬的重新设计 | 第39-40页 |
| ·岗内晋升和岗位晋升 | 第40-41页 |
| ·M 公司中管层薪酬设计 | 第41-45页 |
| ·基本工资的重新设计 | 第41-42页 |
| ·其它现金薪酬的重新设计 | 第42-43页 |
| ·岗内晋升和岗位晋升 | 第43-45页 |
| ·M 公司高管层薪酬设计 | 第45-50页 |
| ·基本工资的重新设计 | 第45页 |
| ·其它现金薪酬的重新设计 | 第45-48页 |
| ·岗内晋升和岗位晋升 | 第48-50页 |
| ·体现全面薪酬 | 第50-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
