IT运维外包服务质量评价研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-12页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第12-13页 |
| ·研究的背景 | 第12页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·相关研究综述 | 第13-17页 |
| ·与IT运维外包相关的研究现状 | 第13-15页 |
| ·与服务质量相关的研究现状 | 第15-16页 |
| ·与IT运维外包服务质量相关的研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究的意义 | 第17-18页 |
| ·理论意义 | 第17页 |
| ·实践意义 | 第17-18页 |
| ·研究内容及方法和技术路线 | 第18-22页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·技术路线 | 第19-20页 |
| ·本文创新点 | 第20-22页 |
| 2 相关理论研究 | 第22-37页 |
| ·服务的定义和特点 | 第22-24页 |
| ·服务的定义 | 第22-23页 |
| ·服务的特征 | 第23-24页 |
| ·服务质量的定义和特征 | 第24-30页 |
| ·服务质量的定义 | 第24-25页 |
| ·服务质量的特征 | 第25-26页 |
| ·服务质量的模型 | 第26-30页 |
| ·IT运维外包的相关内容 | 第30-37页 |
| ·IT运维外包的概念 | 第30-31页 |
| ·IT运维外包服务的内容 | 第31-32页 |
| ·IT运维外包服务的支持方式 | 第32-33页 |
| ·IT运维外包服务的管理流程 | 第33-35页 |
| ·IT运维外包服务的特征 | 第35-36页 |
| ·IT运维外包服务的优点 | 第36-37页 |
| 3 IT运维外包服务质量评价指标体系构建 | 第37-50页 |
| ·指标体系设计的总目标 | 第37页 |
| ·指标体系设计的总原则 | 第37-38页 |
| ·指标体系维度的建立和说明 | 第38-41页 |
| ·各维度指标体系的建立和说明 | 第41-50页 |
| ·设计质量指标体系的建立和说明 | 第41-43页 |
| ·交互质量指标体系的建立和说明 | 第43-44页 |
| ·实施质量指标体系的建立和说明 | 第44-48页 |
| ·结果质量指标体系的建立和说明 | 第48-50页 |
| 4 IT运维外包服务质量评价模型构建 | 第50-55页 |
| ·常用权重方法比较 | 第50-51页 |
| ·常用评价方法比较 | 第51页 |
| ·熵值-模糊综合分析评价法 | 第51-55页 |
| ·权重的确定步骤 | 第52-53页 |
| ·综合评价的步骤 | 第53-55页 |
| 5 实证研究 | 第55-67页 |
| ·A公司IT运维服务业务简介 | 第55-57页 |
| ·A公司情况基本介绍 | 第55页 |
| ·IT运维外包服务的介绍 | 第55-57页 |
| ·A公司IT运维服务评价模型应用 | 第57-65页 |
| ·A公司IT运维外包服务质量评价结果分析 | 第65-67页 |
| 6 总结及展望 | 第67-69页 |
| ·研究总结 | 第67-68页 |
| ·研究展望 | 第68-69页 |
| ·本文研究的不足 | 第68页 |
| ·进一步研究方向 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录A IT运维外包服务质量调查表 | 第72-74页 |
| 附录B IT运维外包服务质量调查数据 | 第74-78页 |
| 作者简历 | 第78-80页 |
| 学位论文数据集 | 第80页 |
