| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| ·本文研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文的技术路线 | 第13页 |
| ·研究内容和框架 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| ·研究框架 | 第15页 |
| ·本文可能的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 国内外物流服务质量相关文献综述 | 第16-20页 |
| ·国内外物流服务质量概念研究 | 第16-17页 |
| ·国内外物流服务质量评价研究 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 第三方物流企业服务质量要素及现状研究 | 第20-27页 |
| ·相关概念界定 | 第20-21页 |
| ·第三方物流 | 第20-21页 |
| ·第三方物流企业服务质量 | 第21页 |
| ·影响第三方物流企业服务质量的相关因素 | 第21-24页 |
| ·质量因素 | 第21-22页 |
| ·影响第三方物流企业服务质量主要因素 | 第22-24页 |
| ·第三方物流企业服务质量现状及存在的问题 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 第三物流企业服务质量指标体系构建 | 第27-36页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价指标的构建原则 | 第27-28页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价指标的选取 | 第28-31页 |
| ·指标体系的初步选取 | 第28-30页 |
| ·指标体系的确定 | 第30-31页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价指标的含义 | 第31-35页 |
| ·可靠性 | 第31页 |
| ·响应性 | 第31-32页 |
| ·信息性 | 第32页 |
| ·经济性 | 第32页 |
| ·人员 | 第32-33页 |
| ·设施 | 第33页 |
| ·发展战略 | 第33-34页 |
| ·质量标准 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第五章 第三方物流服务质量评价方法 | 第36-43页 |
| ·Fuzzy-AHP法 | 第36-37页 |
| ·Fuzzy-AHP法在第三方物流企业服务质量评价应用过程 | 第37-42页 |
| ·确定指标集 | 第37页 |
| ·确定等级论域 | 第37-38页 |
| ·建立模糊关系矩阵R | 第38页 |
| ·确定模糊权重向量W | 第38-39页 |
| ·通过合成算子,进行一级模糊综合评价 | 第39-40页 |
| ·进行二级模糊综合评价 | 第40页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第40-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第六章 第三方物流服务质量评价案例分析 | 第43-59页 |
| ·A企业概论 | 第43页 |
| ·基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价 | 第43-49页 |
| ·顾客满意度调查 | 第43-45页 |
| ·确定顾客满意度指标集U | 第45页 |
| ·确定顾客满意度评价等级论域V | 第45-46页 |
| ·建立模糊关系矩阵R | 第46页 |
| ·确定模糊权重向量W | 第46-48页 |
| ·通过合成算子,进行一级模糊综合评价 | 第48页 |
| ·进行二级模糊综合评价 | 第48-49页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第49页 |
| ·基于A企业物流服务提供能力的服务质量评价 | 第49-56页 |
| ·物流服务提供能力问卷调查 | 第49-51页 |
| ·确定基于物流服务提供能力指标集U | 第51页 |
| ·确定基于物流服务提供能力评价等级论域V | 第51-52页 |
| ·建立模糊关系矩阵R | 第52页 |
| ·确定模糊权重向量W | 第52-54页 |
| ·通过合成算子,进行一级模糊综合评价 | 第54-55页 |
| ·进行二级模糊综合评价 | 第55页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第55-56页 |
| ·A企业物流服务质量总体评价 | 第56页 |
| ·A企业物流服务质量改进建议 | 第56-58页 |
| ·总体建议 | 第56-57页 |
| ·具体建议 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第七章 结论及展望 | 第59-60页 |
| ·结论 | 第59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第64-65页 |
| 附录A 第三方物流企业服务质量评价指标调查问卷 | 第65-68页 |
| 附录B 顾客满意度指标重要性调查问卷 | 第68-70页 |
| 附录C 第三方物流企业服务提供能力指标重要性调查问卷 | 第70-72页 |
| 附录D A物流企业顾客满意度调查问卷 | 第72-73页 |
| 附录E A物流企业服务提供能力调查问卷 | 第73页 |