世纪地产向客户服务型企业转型对策的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·选题的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·中国房地产发展方面文献 | 第12-13页 |
| ·论述房地产行业竞争的趋势 | 第13-14页 |
| ·研究方法及主要内容 | 第14-15页 |
| 第二章 地产行业发展趋势及服务型地产公司的特点 | 第15-23页 |
| ·地产行业发展趋势 | 第15-17页 |
| ·行业发展日趋规范 | 第15页 |
| ·短期房地产行业政策 | 第15-16页 |
| ·未来行业竞争格局 | 第16页 |
| ·产品型向服务型转变趋势 | 第16-17页 |
| ·服务型地产公司特点 | 第17-22页 |
| ·服务型地产企业文化 | 第17-18页 |
| ·服务型地产组织架构 | 第18-19页 |
| ·服务型地产业务流程 | 第19-21页 |
| ·国内典型服务型地产公司业绩 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 世纪地产公司经营模式现状分析 | 第23-31页 |
| ·世纪地产公司概况 | 第23页 |
| ·世纪地产公司经营分析 | 第23-25页 |
| ·2012 年重点财务数据分析 | 第23-24页 |
| ·营销渠道分析 | 第24页 |
| ·营销成本效率分析 | 第24-25页 |
| ·世纪地产公司跨区域发展面临的瓶颈 | 第25-27页 |
| ·管理瓶颈 | 第25页 |
| ·人才瓶颈 | 第25-26页 |
| ·融资瓶颈 | 第26-27页 |
| ·品牌瓶颈 | 第27页 |
| ·世纪地产急需解决的客户服务方面的问题 | 第27-30页 |
| ·核心服务理念未深入员工思想 | 第27-28页 |
| ·房地产开发流程未融入客户服务 | 第28-29页 |
| ·客户服务管理体系不完善 | 第29页 |
| ·未形成完整的品牌体系 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 世纪地产公司服务转型目标 | 第31-35页 |
| ·世纪地产向服务型地产转型的必要性 | 第31页 |
| ·建立营销方面优势 | 第31-32页 |
| ·建立成本方面优势 | 第32页 |
| ·建立融资方面优势 | 第32-33页 |
| ·建立人才方面优势 | 第33页 |
| ·建立产品竞争方面优势 | 第33-34页 |
| ·建立可持续发展方面优势 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第五章 世纪地产公司服务转型的对策 | 第35-44页 |
| ·把服务的要素融入到房地产开发企业全流程中 | 第35-39页 |
| ·项目论证阶段 | 第35页 |
| ·项目策划阶段 | 第35-36页 |
| ·设计管理阶段 | 第36页 |
| ·施工管理阶段 | 第36-37页 |
| ·销售管理阶段 | 第37页 |
| ·入住阶段 | 第37-38页 |
| ·物业服务阶段 | 第38-39页 |
| ·建立集团客户服务体系 | 第39-41页 |
| ·协调处理客户投诉 | 第39-40页 |
| ·监控管理投诉论坛 | 第40页 |
| ·组织客户满意度调查 | 第40-41页 |
| ·解答咨询 | 第41页 |
| ·将客户服务与品牌建设共同推进 | 第41-42页 |
| ·如何形成品牌 | 第41页 |
| ·品牌与客户服务 | 第41-42页 |
| ·客户服务体系的考评、调整及改进 | 第42-43页 |
| ·客户数据管理与分析系统 | 第42页 |
| ·客户服务处理系统 | 第42-43页 |
| ·客户盈利能力评估系统 | 第43页 |
| ·客户关系控制系统 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附件 | 第50页 |
