| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACTS | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·研究意义 | 第15-17页 |
| ·研究目标、研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究目标 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-45页 |
| ·服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的发展概述 | 第19-38页 |
| ·服务质量的发展概述 | 第19-24页 |
| ·顾客满意度的文献综述 | 第24-31页 |
| ·顾客忠诚度的文献综述 | 第31-38页 |
| ·服务质量、顾客满意度以及顾客忠诚度之间关系的文献 | 第38-44页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第38-40页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第41-43页 |
| ·服务质量、顾客满意度以及顾客忠诚度之间关系 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第三章 研究设计 | 第45-58页 |
| ·研究假设 | 第45-51页 |
| ·服务质量评价模型 | 第45-48页 |
| ·顾客满意度的衡量指标 | 第48-50页 |
| ·顾客忠诚度的衡量指标 | 第50-51页 |
| ·研究假设的提出 | 第51-55页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系假设 | 第51-52页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的关系假设 | 第52页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系假设 | 第52-53页 |
| ·顾客满意度的中介作用假设 | 第53-54页 |
| ·人口统计变量对服务质量感知假设 | 第54-55页 |
| ·量表设计来源 | 第55-56页 |
| ·样本选取和问卷发放 | 第56页 |
| ·数据分析方法 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第58-80页 |
| ·样本结构分析 | 第58-60页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第60-64页 |
| ·信度分析 | 第61-62页 |
| ·效度分析 | 第62-64页 |
| ·相关性分析 | 第64-66页 |
| ·服务质量各维度相关分析 | 第65页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间相关分析 | 第65-66页 |
| ·回归分析 | 第66-75页 |
| ·服务质量与顾客满意度的回归分析 | 第66-67页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的回归分析 | 第67-68页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的回归分析 | 第68-69页 |
| ·顾客满意度的中介作用分析 | 第69-70页 |
| ·服务质量各维度重要性分析关系 | 第70-72页 |
| ·六家银行相关数据对比分析 | 第72-75页 |
| ·方差分析 | 第75-77页 |
| ·结果分析与讨论 | 第77-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-84页 |
| 参考文献 | 第84-89页 |
| 附录 | 第89-92页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第92-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 附件 | 第94页 |