基于客户感知的XX移动企业资费套餐服务满意度提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 第一章 引言 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·论文创新点 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-26页 |
| ·客户可感知的电信服务质量理论 | 第18-20页 |
| ·电信客户满意度理论 | 第20-24页 |
| ·客户可感知的服务质量与客户满意度关系 | 第24页 |
| ·电信客户资费服务满意度理论 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 基于客户感知的天津移动资费服务现状分析 | 第26-55页 |
| ·现状分析背景 | 第26-27页 |
| ·调研概况 | 第27页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费服务现状 | 第27-54页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费设置现状 | 第27-35页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费信息内部传递现状 | 第35-37页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费信息外部传递现状 | 第37-39页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费办理现状 | 第39-46页 |
| ·基于客户感知的天津移动资费查询现状 | 第46-52页 |
| ·基于客户感知的天津移动携号转网现状 | 第52-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 资费服务满意度指标体系构建及应用 | 第55-73页 |
| ·理论模型 | 第55页 |
| ·假设条件 | 第55-62页 |
| ·问卷设计 | 第62-63页 |
| ·数据分析 | 第63-69页 |
| ·描述性统计分析 | 第63-64页 |
| ·信度分析 | 第64-65页 |
| ·效度分析 | 第65页 |
| ·因子分析 | 第65-69页 |
| ·权重确定 | 第69-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第五章 天津移动资费服务满意度提升策略 | 第73-77页 |
| ·资费套餐定价优化 | 第73页 |
| ·资费套餐设置优化 | 第73页 |
| ·建立资费信息内部报告制度 | 第73-74页 |
| ·强化资费宣传推广 | 第74页 |
| ·降低资费办理/缴费人力和时间成本 | 第74-75页 |
| ·话费信息服务体系改进 | 第75-76页 |
| ·话费信息服务体系改进之一致性 | 第75页 |
| ·话费信息服务体系改进之主动性 | 第75页 |
| ·话费信息服务体系改进之便利性 | 第75-76页 |
| ·资费退订或更换效率提高 | 第76页 |
| ·其他策略 | 第76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第六章 结论与展望 | 第77-79页 |
| ·论文总结 | 第77页 |
| ·论文不足和未来展望 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 附录一：天津移动资费服务满意度调查 | 第82-86页 |
| 附录二：电信运营企业资费服务满意度问卷调查 | 第86-88页 |
| 附录三：电信企业资费服务满意度指标权重打分表 | 第88-90页 |
| 附录四：资费服务满意度提升访谈 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第92页 |
