通信客户期望值管理模型与实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·审视客户期望值对通信企业的重要性 | 第10-11页 |
| ·管理客户期望值对通信企业的意义 | 第11页 |
| ·研究方法与内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容与结构框架 | 第12-13页 |
| ·研究成果与创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 客户期望文献综述 | 第15-24页 |
| ·客户期望与通信客户期望的概念 | 第15-16页 |
| ·客户期望的概念 | 第15-16页 |
| ·通信客户期望的概念 | 第16页 |
| ·客户期望的构成与性质 | 第16-18页 |
| ·客户期望的构成 | 第16-17页 |
| ·客户期望的性质 | 第17-18页 |
| ·客户期望的基本模型 | 第18-21页 |
| ·卡诺模型 | 第18-19页 |
| ·客户期望层次模型 | 第19-20页 |
| ·客户期望动态模型 | 第20-21页 |
| ·与客户期望相关的其他模型 | 第21-24页 |
| ·客户满意度模型 | 第21-22页 |
| ·服务期望模型 | 第22-24页 |
| 第三章 通信客户期望值管理模型研究分析与设计 | 第24-40页 |
| ·通信客户期望值构成因子模型 | 第24页 |
| ·通信客户期望值影响因素分析 | 第24-32页 |
| ·国内外学者对客户期望值影响因素的研究 | 第24-26页 |
| ·通信服务的特点 | 第26-27页 |
| ·通信客户期望值影响因素 | 第27-32页 |
| ·信息沟通对通信企业客户期望值的影响 | 第27-29页 |
| ·个人需求对通信企业客户期望值的影响 | 第29-30页 |
| ·经历经验对通信企业客户期望值的影响 | 第30-31页 |
| ·产品属性对通信企业客户期望值的影响 | 第31-32页 |
| ·通信客户期望值影响因素模型 | 第32-33页 |
| ·通信客户期望值管理模型研究设计 | 第33-40页 |
| ·研究方法 | 第33-35页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·变量说明及测量项目 | 第36-40页 |
| ·通信客户期望值构成因子模型变量说明及测量项目 | 第36-38页 |
| ·通信客户期望值影响因素模型变量说明及测量项目 | 第38-40页 |
| 第四章 数据处理与实证分析 | 第40-49页 |
| ·通信客户期望值构成因子模型数据处理与实证分析 | 第40-42页 |
| ·数据处理 | 第40-42页 |
| ·验证结果与分析 | 第42页 |
| ·通信客户期望值影响因素模型数据处理与实证分析 | 第42-47页 |
| ·数据分析 | 第42-47页 |
| ·验证结果与分析 | 第47页 |
| ·研究结论 | 第47-49页 |
| 第五章 通信客户期望值管理的原则与建议 | 第49-57页 |
| ·通信客户期望值管理的原则 | 第49-50页 |
| ·通信客户期望值管理的建议 | 第50-57页 |
| ·开展有效沟通、明确企业承诺 | 第50-52页 |
| ·重视客户需求、完善市场细分 | 第52-53页 |
| ·改善客户体验，完善服务流程 | 第53-55页 |
| ·提高产品质量、保持不断创新 | 第55-57页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第57-60页 |
| ·全文总结 | 第57-58页 |
| ·研究展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录—调查问卷 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
