| 论文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·论文研究框架 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论分析 | 第15-23页 |
| ·什么是客户关系管理 | 第15页 |
| ·客户关系管理的内涵及功能 | 第15-19页 |
| ·CRM的形成背景 | 第15-16页 |
| ·CRM的内涵 | 第16-17页 |
| ·CRM系统的类型 | 第17-18页 |
| ·CRM的作用 | 第18-19页 |
| ·与客户关系管理相关的理论 | 第19-23页 |
| ·客户满意度与忠诚度 | 第19-21页 |
| ·客户生命周期理论 | 第21页 |
| ·关系营销理论 | 第21-23页 |
| 第三章 中国移动 CRM现状及问题 | 第23-40页 |
| ·中国移动 CRM现状分析 | 第23-28页 |
| ·中国移动客户关系管理的战略与策略分析 | 第23-26页 |
| ·中国移动客户关系管理系统的现状 | 第26-27页 |
| ·总结 | 第27-28页 |
| ·电信市场竞争格局变化 | 第28-33页 |
| ·上半年的电信业重组分析 | 第28-30页 |
| ·我国3G政策的动向 | 第30页 |
| ·我国不对称管制的动向 | 第30-31页 |
| ·3G环境下中国移动的外部环境 | 第31-33页 |
| ·3G阶段中国移动客户关系管理面临的问题 | 第33-40页 |
| ·全业务运营中如何整合客户资源 | 第34-35页 |
| ·如何提升数据业务的个人消费 | 第35-37页 |
| ·如何提升集团客户的集团业务消费 | 第37-39页 |
| ·如何增强 CRM系统的支撑能力 | 第39-40页 |
| 第四章 3G时代移动公司客户关系管理体系的构建——以某地市移动公司为例 | 第40-58页 |
| ·该地市基本概况 | 第40页 |
| ·该地市移动市场竞争环境分析 | 第40-43页 |
| ·3G阶段国内外客户选择移动运营商因素分析 | 第43-47页 |
| ·国外用户选择移动运营商的考虑因素 | 第43-44页 |
| ·中国用户选择移动运营商的考虑因素 | 第44-45页 |
| ·国内用户选择3G移动运营商的主要因素 | 第45-47页 |
| ·地市移动公司客户关系管理体系构建策略 | 第47-54页 |
| ·全业务运营中客户资源的整合 | 第47-49页 |
| ·提升数据业务的个人消费 | 第49-51页 |
| ·提升集团客户的集团业务消费 | 第51-54页 |
| ·增强 CRM系统的支撑能力 | 第54页 |
| ·客户关系管理体系的长远构建策略与目标 | 第54-58页 |
| 第五章 案例分析——地市移动公司如何建立以客户为导向的工作流程 | 第58-66页 |
| ·建立客户导向工作流程体系的背景 | 第58页 |
| ·建立客户导向工作流程体系的目的 | 第58-59页 |
| ·建立客户导向工作流程体系的措施与目标 | 第59-62页 |
| ·总体思路 | 第59-60页 |
| ·流程体系设计思路 | 第60-61页 |
| ·流程体系的设计原则 | 第61页 |
| ·客户导向工作流程实施步骤 | 第61-62页 |
| ·流程实施过程中的系统保障及管理 | 第62页 |
| ·客户导向工作流程实施成效 | 第62-64页 |
| ·客户关系管理实施过程中的经验体会 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67页 |