| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·选题由来 | 第9页 |
| ·研究对象、目的及意义 | 第9-10页 |
| ·论文思路及框架 | 第10-11页 |
| 第二章 理论基础 | 第11-16页 |
| ·顾客忠诚度 | 第11-13页 |
| ·顾客满意度 | 第13-14页 |
| ·顾客期望 | 第14-15页 |
| ·顾客需求或期望、顾客满意度及顾客忠诚度的关系 | 第15-16页 |
| 第三章 R&R 超市概况及其顾客满意度的影响因素 | 第16-22页 |
| ·R &R 超市概况 | 第16-17页 |
| ·R &R 超市顾客满意度的影响因素 | 第17-22页 |
| 第四章 R&R 超市顾客满意度调查与分析 | 第22-37页 |
| ·门店自身顾客与竞争者顾客满意度调查 | 第22-24页 |
| ·R& R 超市新华店顾客满意度调查分析 | 第24-28页 |
| ·新华店竞争对手顾客满意度调查分析 | 第28-29页 |
| ·成都市场顾客满意度---—品类销售与市场份额统计分析 | 第29-37页 |
| 第五章 R&R 超市提升顾客满意度与构建顾客忠诚度的措施 | 第37-52页 |
| ·提高员工满意度 | 第37-38页 |
| ·重视商品品类与质量管理 | 第38-40页 |
| ·强化商品价格管理 | 第40-42页 |
| ·细化商品促销 | 第42-44页 |
| ·开展服务流程再造 | 第44-49页 |
| ·完善品牌推广策略 | 第49-50页 |
| ·提高商场整体形象 | 第50-52页 |
| 第六章 结论和展望 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附件 | 第56-80页 |