基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究--以太原市餐饮业为例
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法与思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15页 |
| ·主要创新点 | 第15-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-30页 |
| ·服务及服务业 | 第18-20页 |
| ·服务的定义 | 第18页 |
| ·服务的特性 | 第18-19页 |
| ·服务业及其分类 | 第19-20页 |
| ·服务质量及其评价方法 | 第20-21页 |
| ·服务质量的涵义 | 第20页 |
| ·服务质量的要素 | 第20-21页 |
| ·服务质量的评价 | 第21页 |
| ·服务失败及顾客抱怨 | 第21-24页 |
| ·服务失败的原因 | 第21-23页 |
| ·顾客抱怨行为研究 | 第23-24页 |
| ·服务补救的概念及特征 | 第24-26页 |
| ·服务补救的概念 | 第24-25页 |
| ·服务补救的特征 | 第25-26页 |
| ·服务补救后满意度 | 第26-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第26-27页 |
| ·服务补救后满意度 | 第27-28页 |
| 本章小结 | 第28-30页 |
| 第三章 研究模型的设计与构建 | 第30-42页 |
| ·研究思路和模型构建 | 第30-31页 |
| ·变量定义与测量 | 第31-38页 |
| ·服务失败情况特征维度的定义与测量方法 | 第32-33页 |
| ·服务补救情况特征维度的定义与测量方法 | 第33-34页 |
| ·顾客特征维度的定义与测量方法 | 第34-36页 |
| ·企业特征维度的定义与测量方法 | 第36-37页 |
| ·服务补救效果特征维度的定义与测量方法 | 第37-38页 |
| ·研究假设 | 第38-41页 |
| ·服务失败情况对服务补救效果影响的假设 | 第38-39页 |
| ·服务补救情况对服务补救效果影响的假设 | 第39-40页 |
| ·顾客特征对服务补救效果影响的假设 | 第40页 |
| ·企业特征对服务补救效果影响的假设 | 第40-41页 |
| 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 数据收集与分析 | 第42-70页 |
| ·数据收集 | 第42页 |
| ·数据统计方法 | 第42-43页 |
| ·样本构成与人口统计特征分析 | 第43-46页 |
| ·叙述性统计分析 | 第46-48页 |
| ·初始变量的描述统计 | 第46-47页 |
| ·调节变量的描述统计 | 第47-48页 |
| ·结果变量的描述统计 | 第48页 |
| ·信度分析 | 第48-50页 |
| ·初始变量的信度分析 | 第48-49页 |
| ·调节变量的信度分析 | 第49-50页 |
| ·结果变量信度分析 | 第50页 |
| ·因子分析 | 第50-55页 |
| ·初始变量的因子分析 | 第51-53页 |
| ·调节变量的因子分析 | 第53-54页 |
| ·结果变量的因子分析 | 第54-55页 |
| ·相关分析 | 第55-58页 |
| ·服务失败情况与服务补救效果的相关分析 | 第55-56页 |
| ·服务补救情况与服务补救效果的相关分析 | 第56-58页 |
| ·调节变量的调节作用分析 | 第58-64页 |
| ·调节效应分析方法 | 第58页 |
| ·顾客特征的调节效应分析 | 第58-61页 |
| ·企业特征的调节效应分析 | 第61-64页 |
| ·回归分析 | 第64-69页 |
| ·服务补救情况与结果变量的回归分析 | 第64-67页 |
| ·服务失败情况与结果变量的回归分析 | 第67-69页 |
| 本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第70-80页 |
| ·研究结论讨论与分析 | 第70-73页 |
| ·服务失败情况与服务补救效果的关系 | 第70-71页 |
| ·服务补救情况与服务补救效果的关系 | 第71-72页 |
| ·顾客特征的调节作用分析 | 第72-73页 |
| ·企业特征的调价作用分析 | 第73页 |
| ·本文所作理论假设的验证情况一览 | 第73-74页 |
| ·研究模型的修正 | 第74-75页 |
| ·研究结论 | 第75页 |
| ·研究结论的管理应用 | 第75-77页 |
| ·研究总结与展望 | 第77-80页 |
| ·本研究的理论进展 | 第77页 |
| ·本研究的局限 | 第77-78页 |
| ·对未来研究的展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附录 | 第85-89页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第89-90页 |
