基于客户知识的顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-21页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·选题意义 | 第9页 |
| ·相关理论综述 | 第9-18页 |
| ·客户关系理论与顾客忠诚 | 第10-13页 |
| ·知识经济与知识管理 | 第13-16页 |
| ·客户知识管理与知识型客户关系管理 | 第16-18页 |
| ·本文的分析框架 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·主要研究内容 | 第18-19页 |
| ·本文的创新点与研究难点 | 第19-21页 |
| 第2章 从顾客的认知过程来分析顾客忠诚问题 | 第21-33页 |
| ·认知忠诚论的提出 | 第21-27页 |
| ·顾客忠诚定义回顾 | 第21-22页 |
| ·基于认知理论的顾客忠诚本质分析 | 第22-25页 |
| ·知识经济时代顾客的认知条件和能力的特点 | 第25-26页 |
| ·从认知角度重新定义顾客忠诚 | 第26-27页 |
| ·认知角度的顾客忠诚形成过程分析 | 第27-33页 |
| ·顾客忠诚的影响因素分类 | 第27-30页 |
| ·双因素顾客忠诚假设 | 第30-31页 |
| ·双因素顾客忠诚假设对忠诚悖论的解释 | 第31-33页 |
| 第3章 客户知识对顾客忠诚的作用与影响 | 第33-46页 |
| ·客户知识的概念 | 第33页 |
| ·客户知识与顾客忠诚的关系 | 第33-39页 |
| ·客户知识与顾客满意的关系 | 第33-37页 |
| ·客户知识与顾客信任的关系 | 第37-39页 |
| ·客户知识影响顾客忠诚 | 第39页 |
| ·客户知识在顾客忠诚形成中的作用 | 第39-46页 |
| ·基于功能的客户知识的分类 | 第39-41页 |
| ·客户知识特性分析 | 第41-44页 |
| ·客户知识对顾客忠诚的作用 | 第44-46页 |
| 第4章 以提升顾客忠诚度为导向的客户知识管理 | 第46-59页 |
| ·以顾客忠诚为客户知识管理的导向 | 第46-49页 |
| ·对现有客户知识管理导向理论的述评 | 第46-47页 |
| ·顾客忠诚导向的客户知识管理 | 第47-49页 |
| ·忠诚导向的客户知识管理系统的技术实现 | 第49-54页 |
| ·忠诚导向的客户知识管理的层次结构设计 | 第49-51页 |
| ·顾客忠诚导向的客户知识管理系统的技术结构设计 | 第51-54页 |
| ·顾客忠诚导向的客户知识管理的实施建议与案例分析 | 第54-59页 |
| ·加强企业与顾客的沟通 | 第54-55页 |
| ·注重企业行动的信号表示 | 第55-57页 |
| ·促进顾客之间的交流 | 第57-59页 |
| 第5章 小结 | 第59-61页 |
| ·主要的研究结论 | 第59页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 研究生学习期间发表的论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
