服务补救策略对顾客宽恕的影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景和研究目的 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第15-21页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第17-19页 |
| 1.3.3 国内外研究现状综述 | 第19-21页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第21-24页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第22页 |
| 1.4.3 研究技术路线 | 第22-24页 |
| 第2章 相关理论 | 第24-32页 |
| 2.1 服务补救相关理论 | 第24-26页 |
| 2.1.1 服务补救的涵义 | 第24页 |
| 2.1.2 服务补救的维度与测量 | 第24-25页 |
| 2.1.3 服务补救的相关实证研究 | 第25-26页 |
| 2.2 顾客感知价值相关理论 | 第26-28页 |
| 2.2.1 顾客感知价值的内涵 | 第26页 |
| 2.2.2 顾客感知价值的维度与测量 | 第26-27页 |
| 2.2.3 顾客感知价值的相关实证研究 | 第27-28页 |
| 2.3 顾客宽恕相关理论 | 第28-29页 |
| 2.3.1 顾客宽恕的内涵 | 第28页 |
| 2.3.2 顾客宽恕的维度与测量 | 第28-29页 |
| 2.3.3 顾客宽恕的相关实证研究 | 第29页 |
| 2.4 服务失误类型相关理论 | 第29-31页 |
| 2.4.1 服务失误定义 | 第29-30页 |
| 2.4.2 服务失误类型 | 第30页 |
| 2.4.3 服务失误类型的相关实证研究 | 第30-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 研究框架和研究假设 | 第32-38页 |
| 3.1 理论基础与研究框架 | 第32-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-37页 |
| 3.2.1 服务补救对顾客感知价值的影响 | 第33-34页 |
| 3.2.2 服务补救对顾客宽恕的影响 | 第34-35页 |
| 3.2.3 顾客感知价值的中介作用 | 第35-36页 |
| 3.2.4 服务失误类型的调节作用 | 第36-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 研究设计和方法 | 第38-48页 |
| 4.1 研究方法 | 第38页 |
| 4.2 情境实验前测一 | 第38-40页 |
| 4.2.1 实验对象选择 | 第38-39页 |
| 4.2.2 实验结果 | 第39-40页 |
| 4.3 情境实验前测二 | 第40-41页 |
| 4.3.1 实验对象选择 | 第40-41页 |
| 4.3.2 实验结果 | 第41页 |
| 4.4 情境实验一 | 第41-44页 |
| 4.4.1 实验对象选择及程序 | 第41-42页 |
| 4.4.2 实验结果 | 第42-44页 |
| 4.5 情境实验二 | 第44-47页 |
| 4.5.1 研究设计 | 第44-45页 |
| 4.5.2 样本情况 | 第45-46页 |
| 4.5.3 测量量表 | 第46-47页 |
| 4.5.4 共同方法偏差检验 | 第47页 |
| 4.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 数据分析和检验假设 | 第48-54页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第48-49页 |
| 5.2 验证性因子分析 | 第49-50页 |
| 5.3 假设检验 | 第50-52页 |
| 5.4 本章小结 | 第52-54页 |
| 第6章 研究结果和讨论 | 第54-58页 |
| 6.1 研究结果 | 第54页 |
| 6.2 理论贡献 | 第54-55页 |
| 6.3 实践贡献 | 第55-57页 |
| 6.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
