服务质量及其对顾客满意的影响分析--以IT服务业为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·服务业的兴起 | 第11-12页 |
| ·服务问题引起关注 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·服务质量的研究 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度的研究 | 第14-16页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第16页 |
| ·本文研究的思路和方法 | 第16-19页 |
| 第2章 服务质量概述 | 第19-35页 |
| ·服务质量的概念和特征 | 第19-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-21页 |
| ·服务质量的特征 | 第21-22页 |
| ·服务质量的差距模型 | 第22-24页 |
| ·服务质量的维度分析 | 第24-28页 |
| ·服务质量测定方法的研究 | 第28-34页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第28-33页 |
| ·SERVPERF模型 | 第33-34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 第3章 服务质量与顾客满意的关系 | 第35-45页 |
| ·顾客满意 | 第35-39页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第35-36页 |
| ·顾客满意的机理 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度的测定方法 | 第37-38页 |
| ·提高顾客满意度的意义 | 第38-39页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第39-43页 |
| ·服务质量与顾客满意关系的理论回顾 | 第39-42页 |
| ·服务质量与顾客满意关系的模型分析 | 第42-43页 |
| ·小结 | 第43-45页 |
| 第4章 服务质量对顾客满意影响的实证分析 | 第45-58页 |
| ·行业背景 | 第45页 |
| ·公司背景 | 第45-46页 |
| ·业务流程 | 第46页 |
| ·问卷调查 | 第46-48页 |
| ·分析方法及模型假设 | 第48-50页 |
| ·分析过程及结果 | 第50-56页 |
| ·数据整理 | 第50页 |
| ·问卷的信度检验 | 第50页 |
| ·服务质量的计算 | 第50-51页 |
| ·相关性分析 | 第51-53页 |
| ·关键维度的确定及影响度分析 | 第53-56页 |
| ·小结 | 第56-58页 |
| 第5章 顾客满意的影响因素分析 | 第58-70页 |
| ·顾客感知服务质量的管理 | 第58-64页 |
| ·期望的服务质量影响因素 | 第58-61页 |
| ·感知的服务质量影响因素 | 第61-62页 |
| ·顾客感知服务质量与绩效关系 | 第62-64页 |
| ·服务关系质量的管理 | 第64-65页 |
| ·顾客抱怨与补救管理 | 第65-69页 |
| ·顾客抱怨 | 第65-66页 |
| ·服务补救 | 第66-67页 |
| ·服务补救措施 | 第67-69页 |
| ·其它因素的考虑 | 第69页 |
| ·小结 | 第69-70页 |
| 第6章 论文的研究成果及进一步工作 | 第70-72页 |
| ·论文的研究成果 | 第70页 |
| ·进一步工作 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 在学期间发表的学术论文 | 第75页 |
