| 前言 | 第1-7页 |
| 第一章 服务与服务质量 | 第7-14页 |
| 第一节 服务 | 第7-9页 |
| 一、服务与服务特征 | 第7-8页 |
| 二、服务的分类 | 第8-9页 |
| 第二节 服务质量 | 第9-14页 |
| 一、服务质量及其特征 | 第9-10页 |
| 二、提高服务质量的基础 | 第10-12页 |
| 三、服务质量评价相关方法及应用 | 第12-14页 |
| 第二章 酒店VIP与酒店VIP质量管理 | 第14-19页 |
| 第一节 酒店VIP 概述 | 第14-17页 |
| 一、酒店VIP 业的分类及顾客特征 | 第14-16页 |
| 二、现代酒店VIP 业的发展及酒店VIP 服务的特殊性 | 第16-17页 |
| 第二节 酒店VIP 服务质量管理 | 第17-19页 |
| 一、酒店VIP 服务的作用和地位 | 第17-18页 |
| 二、VIP 服务及管理的发展趋势 | 第18-19页 |
| 第三章 服务管理在酒店VIP 的应用 | 第19-39页 |
| 第一节 服务的设计 | 第19-23页 |
| 一、环境设计 | 第19-20页 |
| 二、个性化服务设计 | 第20-21页 |
| 三、增值服务设计 | 第21-22页 |
| 四、服务设计方案的确定、反馈和改善 | 第22-23页 |
| 第二节 酒店VIP各部门的服务质量管理 | 第23-39页 |
| 一、前厅的服务质量管理 | 第23-25页 |
| 二、客房的服务质量管理 | 第25-28页 |
| 三、餐饮的服务质量管理 | 第28-32页 |
| 四、其他部门的服务质量管理 | 第32-39页 |
| 第四章 酒店VIP 服务培训及管理 | 第39-42页 |
| 一、VIP 服务培训 | 第40-41页 |
| 二、有效VIP 服务质量管理 | 第41-42页 |
| 第五章 宜昌国际大酒店VIP 案例解析 | 第42-46页 |
| 第六章 结论与建议 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 附录1 | 第49-54页 |
| 附录2 | 第54-56页 |
| 中文详细摘要 | 第56-60页 |
| 英文详细摘要 | 第60-64页 |