中小企业客户关系管理系统的研究及应用
| 第一章 引言 | 第1-10页 |
| 1．1 论文研究的背景 | 第8页 |
| 1．2 本文的研究思路和内容 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第10-19页 |
| 2．1 客户关系管理及其内涵 | 第10-11页 |
| 2．2 客户关系管理的核心思想 | 第11-14页 |
| 2．3 客户关系管理对企业的影响 | 第14-15页 |
| 2．4 我国企业的客户关系管理的应用现状 | 第15-19页 |
| 2．4．1 CRM在我国的现状和发展趋势 | 第15-17页 |
| 2．4．2 我国中小企业的CRM应用现状 | 第17-19页 |
| 第三章 中小企业 CRM需求分析 | 第19-27页 |
| 3．1 中小企业实施 CRM的必要性 | 第19-21页 |
| 3．1．1 中小企业的定义 | 第19页 |
| 3．1．2 我国中小企业发展面临的问题 | 第19-20页 |
| 3．1．3 我国中小企业更加需要CRM | 第20-21页 |
| 3．2 CRM是提高中小企业核心竞争力的有效途径 | 第21-24页 |
| 3．3 中小企业实施 CRM的目标 | 第24-25页 |
| 3．4 中小企业 CRM系统主要功能 | 第25-27页 |
| 第四章 中小企业 CRM解决的方案 | 第27-36页 |
| 4．1 中小企业 CRM解决方案 | 第27-29页 |
| 4．2 顾客满意度对中小企业更重要 | 第29-36页 |
| 4．2．1 服务补救概念的引入 | 第29-32页 |
| 4．2．2 顾客满意度模型 | 第32-36页 |
| 第五章 北京育新公司cRM实证研究 | 第36-56页 |
| 5．1 公司概况和需求分析 | 第36页 |
| 5．1．1 企业概况 | 第36页 |
| 5．1．2 需求分析 | 第36页 |
| 5．2 公司组织结构分析与调整 | 第36-38页 |
| 5．3 客户关系管理功能模型设计 | 第38-41页 |
| 5．4 客户价值分析 | 第41-44页 |
| 5．4．1 客户有形价值分析 | 第41-42页 |
| 5．4．2 客户潜在价值分析 | 第42-44页 |
| 5．5 顾客满意度的测评和分析 | 第44-51页 |
| 5．6 育新公司实施 CRM系统的效果分析 | 第51-56页 |
| 5．6．1 CRM引起的公司变革 | 第51-53页 |
| 5．6．2 CRM系统给育新公司带来的变化 | 第53-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文目录和取得的科研成果 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
