| 1 绪论 | 第1-12页 |
| 1．1 研究背景及问题的提出 | 第7-9页 |
| 1．2 研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 1．3 论文的主要内容及结构安排 | 第10-11页 |
| 1．4 本章小结 | 第11-12页 |
| 2 顾客价值理论概述 | 第12-18页 |
| 2．1 顾客价值与价值链 | 第12-15页 |
| 2．1．1 顾客价值 | 第12-13页 |
| 2．1．2 顾客让渡价值 | 第13-14页 |
| 2．1．3 价值链 | 第14页 |
| 2．1．4 价值链营销 | 第14-15页 |
| 2．2 顾客价值与顾客满意 | 第15-16页 |
| 2．3 顾客关系管理 | 第16页 |
| 2．4 顾客服务价值链 | 第16-17页 |
| 2．5 本章小结 | 第17-18页 |
| 3 顾客满意及顾客满意度 | 第18-27页 |
| 3．1 顾客满意及顾客满意度的内涵 | 第18-22页 |
| 3．1．1 顾客 | 第18页 |
| 3．1．2 顾客满意 | 第18-19页 |
| 3．1．3 顾客满意度 | 第19-22页 |
| 3．2 顾客满意度概念及战略产生的背景 | 第22-23页 |
| 3．3 国内外顾客满意度理论的发展历程 | 第23-24页 |
| 3．4 顾客满意与企业发展 | 第24-26页 |
| 3．4．1 企业竞争新趋势 | 第24-25页 |
| 3．4．2 提高顾客满意度，促使企业发展的一般方法 | 第25-26页 |
| 3．5 本章小结 | 第26-27页 |
| 4 震雄(深圳)工业园顾客服务系统概述 | 第27-33页 |
| 4．1 注塑机行业背景分析 | 第27页 |
| 4．2 震雄集团及震雄(深圳)工业园 | 第27-29页 |
| 4．2．1 背景 | 第27-28页 |
| 4．2．2 震雄集团 | 第28页 |
| 4．2．3 震雄(深圳)工业园 | 第28-29页 |
| 4．3 震雄(深圳)工业园生产运作系统 | 第29-30页 |
| 4．4 震雄(深圳)工业园顾客服务系统 | 第30-32页 |
| 4．4．1 顾客服务管理机构及职能 | 第30-31页 |
| 4．4．2 顾客服务的主要构成因素 | 第31-32页 |
| 4．5 本章小结 | 第32-33页 |
| 5 震雄(深圳)工业园顾客满意度情况及分析 | 第33-44页 |
| 5．1 主要产品介绍 | 第33页 |
| 5．2 华南区顾客满意度调研情况及分析 | 第33-38页 |
| 5．2．1 调研情况综述 | 第33-36页 |
| 5．2．2 震雄注塑机调研情况及顾客评价 | 第36-38页 |
| 5．2．3 调研情况总体分析 | 第38页 |
| 5．3 CSD维修记录统计及分析 | 第38-42页 |
| 5．3．1 CSD维修情况概况 | 第38-40页 |
| 5．3．2 CSD维修过程中发现的重点故障及问题 | 第40-41页 |
| 5．3．3 CSD维修情况分析 | 第41-42页 |
| 5．4 生产系统 MRB单统计及分析 | 第42-43页 |
| 5．4．1 MRB单 | 第42页 |
| 5．4．2 品质部 MRB单统计报表及分析 | 第42-43页 |
| 5．5 本章小结 | 第43-44页 |
| 6 震雄(深圳)工业园顾客满意度存在的主要问题及改善对策 | 第44-65页 |
| 6．1 存在的主要问题 | 第44-49页 |
| 6．1．1 研发力度不够，新产品推出速度稍慢 | 第44-45页 |
| 6．1．2 注塑机质量有待提高 | 第45-46页 |
| 6．1．3 零配件质量问题较多，采购管理薄弱 | 第46页 |
| 6．1．4 顾客服务资源需要整合，力度有待加强 | 第46-47页 |
| 6．1．5 顾客的投诉和抱怨处理不太及时 | 第47-48页 |
| 6．1．6 全员顾客满意意识涵待加强 | 第48-49页 |
| 6．2 改善对策或解决方案 | 第49-64页 |
| 6．2．1 加强研发力度，开发新品种 | 第49-51页 |
| 6．2．2 加强采购及供应商管理 | 第51-56页 |
| 6．2．3 完善并加强顾客投诉及抱怨管理 | 第56-59页 |
| 6．2．4 对顾客维修信息系统进行完善管理 | 第59-61页 |
| 6．2．5 检讨并完善提高顾客满意度的企业内部运作机制 | 第61-62页 |
| 6．2．6 全面实施顾客满意的营销战略 | 第62-64页 |
| 6．3 本章小结 | 第64-65页 |
| 7 震雄(深圳)工业园顾客满意度评价体系的完善设计 | 第65-75页 |
| 7．1 顾客满意度评价体系完善设计的必要性和紧迫性 | 第65页 |
| 7．2 顾客满意度评价体系完善设计的目的 | 第65-66页 |
| 7．3 顾客满意度评价体系的完善设计 | 第66-73页 |
| 7．3．1 完善设计的原则 | 第66页 |
| 7．3．2 评价体系的指标构成 | 第66-68页 |
| 7．3．3 各级评价指标的量化 | 第68-69页 |
| 7．3．4 各级评价指标权重的设定 | 第69-73页 |
| 7．3．5 顾客满意度的计算 | 第73页 |
| 7．4 本章小结 | 第73-75页 |
| 结束语 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 附表 | 第80-83页 |
