| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 第一部分： 案例正文 | 第9-27页 |
| 引子 | 第9页 |
| 国内外软饮料工业的基本状况 | 第9-10页 |
| 百事可乐国际概况 | 第10-12页 |
| 百事可乐国际的质量战略 | 第12-27页 |
| 全面质量管理：百事可乐国际质量战略的宗旨 | 第12-14页 |
| 百事可乐国际质量战略的具体内容 | 第14-18页 |
| 百事可乐国际质量战略的实施个案—西太平洋区区域实验室 | 第18-25页 |
| 百事可乐国际质量战略的实行成效 | 第25-27页 |
| 第二部分： 案例分析 | 第27-49页 |
| 1． 质量与质量职能 | 第27-28页 |
| 2． 全面质量管理与百事可乐国际质量战略 | 第28-30页 |
| 3． 战略实施—西太平洋区区域实验室服务质量的分析 | 第30-33页 |
| 3．1 差距1—顾客预期的服务与管理者感知的顾客预期之间的差距 | 第31-32页 |
| 3．2 差距2—管理者感知的顾客需求与以顾客为导向的服务标准之间的差距 | 第32页 |
| 3．3 差距3—服务传递与以顾客为导向的服务标准之间的差异 | 第32-33页 |
| 3．4 差距4—服务传递与外部沟通之间的差距 | 第33页 |
| 3．5 差距5—顾客感受的服务与顾客期望的服务之间的差异 | 第33页 |
| 4． 对于质量战略实施过程中显现的问题的统计学分析 | 第33-44页 |
| 4．1 对灌瓶厂生产合格品能力的考察 | 第33-36页 |
| 4．2 对区域实验室测试能力的考察 | 第36-37页 |
| 4．3 对区域实验室测试结果及灌瓶厂生产稳定性的控制 | 第37-41页 |
| 4．4 对人员流动给测试结果带来的波动的控制 | 第41-44页 |
| 5． 质量战略与个人的参与和发展 | 第44-45页 |
| 6． 质量战略的完善 | 第45-49页 |
| 6．1 对质量战略基础内容的完善 | 第46页 |
| 6．2 对质量战略支持系统的改进 | 第46-47页 |
| 6．3 相对应的人才战略 | 第47-48页 |
| 6．4 改进后的质量发展战略 | 第48-49页 |
| 结束语 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
