| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·研究内容和方法 | 第8-10页 |
| ·主要内容 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| 2 相关理论 | 第10-19页 |
| ·客户满意度的相关概念 | 第10-13页 |
| ·现代服务业客户满意度的定义 | 第10-11页 |
| ·感知角度下顾客满意的内涵 | 第11页 |
| ·顾客满意对企业的意义 | 第11-12页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第12-13页 |
| ·现代物流服务质量的相关理论 | 第13-16页 |
| ·现代物流服务质量评价指标体系 | 第13-15页 |
| ·顾客导向的LSQ模型 | 第15-16页 |
| ·现代快递业服务质量的基本理论 | 第16-19页 |
| ·快递业服务质量要求及特点 | 第16-17页 |
| ·快递企业价值链基本活动 | 第17-18页 |
| ·快递企业价值链辅助活动 | 第18-19页 |
| 3 T快递云南分公司服务质量发展历程及现状分析 | 第19-29页 |
| ·快递业及T快递云南分公司服务质量概况 | 第19-22页 |
| ·我国快递业发展状况 | 第19-20页 |
| ·云南省快递业发展状况 | 第20-21页 |
| ·T快递云南分公司发展概况 | 第21-22页 |
| ·T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程及现状分析 | 第22-26页 |
| ·T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程 | 第22-23页 |
| ·T快递云南分公司昆明地区服务质量现状分析 | 第23-26页 |
| ·T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程及现状分析 | 第26-29页 |
| ·T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程 | 第26-28页 |
| ·T快递云南分公司昆明以外地区服务质量现状分析 | 第28-29页 |
| 4 快递行业标杆企业的服务质量分析 | 第29-34页 |
| ·标杆企业及服务概况 | 第29-30页 |
| ·标杆企业提升客户满意度的方法 | 第30-32页 |
| ·小结 | 第32-34页 |
| 5 T快递云南分公司提高服务质量的对策建议 | 第34-40页 |
| ·提高T快递云南分公司员工的责任感 | 第34-35页 |
| ·T快递云南分公司满足客户需要的及时性 | 第35-36页 |
| ·T快递云南分公司及其员工需要挑战并提高自我 | 第36-37页 |
| ·T快递云南分公司员工间的相互扶持 | 第37页 |
| ·T快递云南分公司的团队建设 | 第37-38页 |
| ·T快递云南分公司的价值理念 | 第38-40页 |
| ·诚信 | 第38页 |
| ·商业人格 | 第38-39页 |
| ·开放分享 | 第39-40页 |
| 6 结尾 | 第40-41页 |
| 参考资料 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42页 |