中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-34页 |
| ·文献综述 | 第9-23页 |
| ·国外顾客忠诚度理论研究综述 | 第9-17页 |
| ·国内顾客忠诚度理论研究综述 | 第17-23页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第23-31页 |
| ·中国网络通信集团公司概况 | 第23-25页 |
| ·我国电信行业竞争概况 | 第25-28页 |
| ·中国网通客户服务现状及主要存在问题 | 第28-31页 |
| ·研究内容和研究思路 | 第31-34页 |
| ·研究内容 | 第31-32页 |
| ·研究思路 | 第32-34页 |
| 第二章 中国网通战略环境分析 | 第34-57页 |
| ·中国网通宏观环境分析 | 第34-38页 |
| ·经济环境分析 | 第34-35页 |
| ·政治法律环境分析 | 第35-37页 |
| ·技术环境分析 | 第37-38页 |
| ·中国网通竞争环境分析 | 第38-45页 |
| ·波特的产业结构分析模型 | 第38-40页 |
| ·中国网通的竞争环境分析 | 第40-45页 |
| ·中国网通的SWOT 分析 | 第45-57页 |
| ·S (Strength：优势) | 第46-49页 |
| ·W (Weakness：弱势) | 第49-51页 |
| ·O (Opportunity：机遇) | 第51-54页 |
| ·T (Threat：威胁) | 第54-57页 |
| 第三章 中国网通顾客忠诚度分析 | 第57-71页 |
| ·中国网通顾客忠诚度理论分析 | 第57-66页 |
| ·电信企业顾客忠诚度概述 | 第57-61页 |
| ·中国网通顾客忠诚度现状 | 第61-64页 |
| ·中国网通顾客忠诚度较低原因的理论分析 | 第64-66页 |
| ·中国网通顾客忠诚度实证分析 | 第66-71页 |
| ·中国电信客户服务及顾客忠诚现状 | 第66-69页 |
| ·中国网通顾客忠诚度较低原因的实证分析 | 第69-71页 |
| 第四章 提高中国网通顾客忠诚度的策略 | 第71-86页 |
| ·提高中国网通顾客忠诚度策略的选择依据 | 第71-73页 |
| ·中国网通顾客忠诚度较低的原因 | 第71-72页 |
| ·中国网通的战略环境 | 第72-73页 |
| ·提高中国网通顾客忠诚度的策略 | 第73-86页 |
| ·提高中国网通的顾客价值 | 第73-77页 |
| ·实施与完善客户关系管理 | 第77-79页 |
| ·实施有效的服务补救 | 第79-82页 |
| ·顾客转换成本的管理 | 第82-83页 |
| ·加强品牌营销战略，提高顾客信任度 | 第83-86页 |
| 第五章 研究总结及实施建议 | 第86-92页 |
| ·研究总结 | 第86-89页 |
| ·研究结论 | 第86-87页 |
| ·研究创新和研究局限 | 第87-89页 |
| ·实施建议 | 第89-92页 |
| ·策略实施可能存在的问题 | 第89-90页 |
| ·实施建议 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
