| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究路线和创新点 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究路线 | 第11-12页 |
| 1.4.2 创新点 | 第12-13页 |
| 2 核心概念与理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 核心概念 | 第13-16页 |
| 2.1.1 酒店服务 | 第13-14页 |
| 2.1.2 酒店服务质量 | 第14-15页 |
| 2.1.3 其他理论 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| 2.3 SERVQUAL量表 | 第17-19页 |
| 3 酒店服务质量评价模型的基本构建 | 第19-23页 |
| 3.1 酒店服务质量评价四大原则 | 第19页 |
| 3.2 酒店服务质量五大主要特性 | 第19-20页 |
| 3.3 评价指标体系确定 | 第20-23页 |
| 4 W酒店概况和服务质量分析 | 第23-34页 |
| 4.1 W酒店概况 | 第23-25页 |
| 4.1.1 基本服务现状 | 第23-24页 |
| 4.1.2 酒店的经营收入现状 | 第24-25页 |
| 4.2 问卷调查与数据分析 | 第25-28页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第25-26页 |
| 4.2.2 样本描述性分析 | 第26-28页 |
| 4.3 W酒店服务质量实证测评 | 第28-31页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第28-29页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第29页 |
| 4.3.3 验证性因子分析 | 第29-30页 |
| 4.3.4 配对样本T检验 | 第30-31页 |
| 4.4 具体问题 | 第31-34页 |
| 4.4.1 有形性维度,集中于有形设施设备问题 | 第31-32页 |
| 4.4.2 可靠性与保证性维度,集中于员工服务能力问题 | 第32页 |
| 4.4.3 响应性维度,集中于服务管理机制问题 | 第32-33页 |
| 4.4.4 移情性维度,集中于服务和产品个性化问题 | 第33-34页 |
| 5 W酒店服务质量现存问题及提升策略 | 第34-42页 |
| 5.1 问题原因分析 | 第34-38页 |
| 5.1.1 有形设施设备不完善 | 第34页 |
| 5.1.2 员工服务能力欠佳 | 第34-36页 |
| 5.1.3 服务管理机制不健全 | 第36-37页 |
| 5.1.4 服务与产品不够个性化 | 第37-38页 |
| 5.2 提升策略 | 第38-42页 |
| 5.2.1 强化有形设施设备建设 | 第38-39页 |
| 5.2.2 培养高素质服务团队 | 第39-40页 |
| 5.2.3 完善酒店服务质量管理体系 | 第40-41页 |
| 5.2.4 以客户为中心创新产品与服务 | 第41-42页 |
| 6 结论与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 结论 | 第42页 |
| 6.2 研究不足与未来展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录 调查问卷 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |