| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、研究的背景及意义 | 第6-7页 |
| (一) 研究的背景 | 第6页 |
| (二) 研究的意义 | 第6-7页 |
| 二、相关理论综述 | 第7-12页 |
| (一) 顾客满意度概述 | 第7-9页 |
| (二) 顾客忠诚度 | 第9-10页 |
| (三) 顾客关系营销策略 | 第10-12页 |
| 三、顾客满意度调查 | 第12-19页 |
| (一) 顾客满意度调查的基本概念 | 第12-13页 |
| (二) 顾客满意度调查的价值 | 第13页 |
| (三) 顾客满意度测量流程设计 | 第13-19页 |
| (四) 传达顾客满意度的结果 | 第19页 |
| 四、兰州海默公司的顾客满意度现状调查与分析 | 第19-33页 |
| (一) 企业的简况 | 第19-23页 |
| (二) 兰州海默公司国内目标客户 | 第23-25页 |
| (三) 兰州海默公司顾客满意度的调查指标体系的确定 | 第25-29页 |
| (四) 兰州海默公司2007～2008年度顾客满意度数据分析 | 第29-33页 |
| 五、兰州海默公司顾客满意度的持续改进 | 第33-41页 |
| (一) 实施的顾客关系营销策略 | 第34-35页 |
| (二) 增加市场营销力度 | 第35-36页 |
| (三) 提升产品质量及服务 | 第36-38页 |
| (四) 建立顾客投诉处理系统 | 第38-40页 |
| (五) 改善公司经营理念 | 第40-41页 |
| 六、结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 附录A 兰州海默公司顾客满意度调查表 | 第44-45页 |
| 附录B 现场顾客反馈表 | 第45-46页 |
| 附录C 兰州海默公司顾客满意度情况报表 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47页 |