基于知识管理的商业银行客户关系管理研究--以上海浦东发展银行为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·本文的研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第11-14页 |
| ·知识管理的研究现状 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第12-14页 |
| ·本文的研究内容 | 第14页 |
| ·研究的创新点 | 第14-15页 |
| 2 基础理论概述 | 第15-26页 |
| ·知识管理理论概述 | 第15-19页 |
| ·知识管理的定义 | 第15-16页 |
| ·知识管理的特点 | 第16页 |
| ·知识管理的内涵 | 第16-17页 |
| ·知识管理的过程 | 第17-18页 |
| ·知识管理体系 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第19-24页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的核心 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第22-24页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第24页 |
| ·知识管理与客户关系管理的关系分析 | 第24-25页 |
| ·知识管理是客户关系管理的依据 | 第24页 |
| ·客户关系管理是知识管理的实践 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理为知识管理提供应用场所 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 3 上海浦发银行客户关系管理实施现状分析 | 第26-33页 |
| ·上海浦发银行客户关系管理实施举措 | 第26-29页 |
| ·建立企业文化管理体制 | 第26-27页 |
| ·推行新的管理及服务标准 | 第27-28页 |
| ·采用人性化服务流程 | 第28-29页 |
| ·应用新型服务手段 | 第29页 |
| ·上海浦发银行客户关系管理实施中存在的不足之处 | 第29-32页 |
| ·未能及时发现客户的需求 | 第30页 |
| ·业务流程与客户需求不匹配 | 第30-31页 |
| ·缺乏有效的内部信息沟通与共享机制 | 第31页 |
| ·不能有效将产品与服务推荐给客户 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 基于知识管理的商业银行客户关系管理框架的构建 | 第33-42页 |
| ·基于知识管理的客户关系管理是未来发展的趋势 | 第33-34页 |
| ·在商业银行客户关系管理中引入知识管理的意义 | 第34页 |
| ·基于知识管理的客户关系管理框架的构建 | 第34-41页 |
| ·知识的获取 | 第34-36页 |
| ·知识的共享 | 第36-39页 |
| ·知识的应用 | 第39-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 5 基于知识管理的商业银行客户关系管理框架的实施 | 第42-46页 |
| ·实施措施 | 第42-44页 |
| ·鼓励员工主动沟通，加强对客户知识的获取 | 第42页 |
| ·改进满意度评价方式，及时获取客户回馈知识 | 第42-43页 |
| ·激励客户主动与银行进行知识分享 | 第43页 |
| ·组织团队学习，促成银行内知识共享 | 第43页 |
| ·建立网络学习模式，提供知识分享平台 | 第43页 |
| ·在业务办理的过程中，将银行知识有效传递给客户 | 第43-44页 |
| ·根据客户知识反馈，改进服务流程 | 第44页 |
| ·实施的初步成效 | 第44-45页 |
| ·实施中存在的不足及后期工作 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 6 结论 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50页 |
