| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第10-18页 |
| 一、国外研究现状 | 第10-15页 |
| 二、国内研究现状 | 第15-18页 |
| 第三节 本文的研究工作 | 第18-20页 |
| 一、主要内容和难点 | 第18-19页 |
| 二、研究思路和方法 | 第19-20页 |
| 第二章 相关理论及概念阐述 | 第20-30页 |
| 第一节 新公共服务理论与服务型政府 | 第20-23页 |
| 一、“新公共服务”理论的基本内涵与核心价值理念 | 第20-21页 |
| 二、“新公共服务”理论价值向度下我国“服务型政府”的应然特征 | 第21-23页 |
| 第二节 电子政务相关理论 | 第23-26页 |
| 一、电子政务的内涵表述 | 第23-24页 |
| 二、电子政务的公众服务价值取向 | 第24-26页 |
| 第三节 以客户关系管理（CRM）理念建设电子政务 | 第26-30页 |
| 一、CRM 理念阐释 | 第26-27页 |
| 二、CRM 理念导入电子政务建设 | 第27-30页 |
| 第三章 我国政府门户网站发展现状分析 | 第30-45页 |
| 第一节 政府门户网站的概述 | 第30-33页 |
| 一、政府门户网站内涵及功能 | 第30-31页 |
| 二、政府门户网站发展趋势 | 第31-33页 |
| 第二节 我国政府门户网站建设现状 | 第33-38页 |
| 一、政府门户网站发展政策背景 | 第33-34页 |
| 二、政府门户网站建设成效 | 第34-35页 |
| 二、我国政府门户网站基于CRM 理念的尝试 | 第35-38页 |
| 第三节 上海市政府门户网站建设实践 | 第38-45页 |
| 一、内容建设与功能应用 | 第38-41页 |
| 二、个性化服务 | 第41-43页 |
| 三、维护与管理 | 第43-45页 |
| 第四章 CRM 理念应用于我国政府门户网站存在的难点及原因 | 第45-52页 |
| 第一节 CRM 理念引入政府门户网站建设的实施难点 | 第45-49页 |
| 一、通过网站测评寻找服务不足 | 第45-47页 |
| 二、政府门户网站建设存在问题 | 第47-49页 |
| 第二节 阻碍CRM 理念引入政府门户网站建设的原因 | 第49-52页 |
| 一、服务理念不足 | 第49-50页 |
| 二、管理缺失体制机制缺乏有力保障 | 第50-51页 |
| 三、其他 | 第51-52页 |
| 第五章 运用 CRM 理念构建服务型政府门户网站对策建议 | 第52-63页 |
| 第一节 运用CRM 理念设计政府门户网站模型 | 第52-54页 |
| 一、对外服务门户 | 第52-53页 |
| 二、对内整合门户 | 第53-54页 |
| 三、基于CRM 的服务型政府门户网站模型图 | 第54页 |
| 第二节 提升服务理念完善功能服务 | 第54-56页 |
| 一、提升政府官员服务理念强化“以公众的需求为中心”的服务思想 | 第54-55页 |
| 二、挖掘用户信息为公民服务的定位 | 第55页 |
| 三、完善检索功能完善用户使用便捷性 | 第55-56页 |
| 四、加强政府与企业的合作 | 第56页 |
| 第三节 完善机制体制建设整合资源加强互动 | 第56-60页 |
| 一、基于CRM 理念的一站式服务 | 第56-58页 |
| 二、提供公众参政议政平台进一步推动电子民主发展 | 第58-60页 |
| 第四节 通过监控交互平台不断提供增值服务 | 第60-63页 |
| 一、用户认知度和满意度调查的内涵 | 第60-61页 |
| 二、用户认知度和满意度调查的意义 | 第61-62页 |
| 三、分析用户反馈数据，提供增值服务 | 第62-63页 |
| 第六章 总结 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |
