| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·有利于丰富服务补救理论研究 | 第12页 |
| ·有利于树立酒店形象并维持与顾客的关系 | 第12-13页 |
| ·有利于改善经济型酒店的服务系统 | 第13页 |
| ·服务补救理论研究现状 | 第13-17页 |
| ·服务补救与服务失误、服务质量的关系研究 | 第13-14页 |
| ·服务补救对顾客感知与行为的影响 | 第14-15页 |
| ·服务补救策略 | 第15-16页 |
| ·研究现状评述 | 第16-17页 |
| ·论文的研究方法 | 第17页 |
| ·论文的主要内容和创新点 | 第17-19页 |
| ·论文的主要内容 | 第17页 |
| ·论文的创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 理论概述 | 第19-29页 |
| ·服务失误的涵义、类型以及服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| ·服务失误的涵义 | 第19页 |
| ·服务失误的失误类型 | 第19-20页 |
| ·酒店服务质量差距模型 | 第20-21页 |
| ·顾客抱怨和顾客满意 | 第21-24页 |
| ·顾客抱怨 | 第21-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-24页 |
| ·服务补救的定义、程序以及酒店服务补救 | 第24-28页 |
| ·服务补救的定义 | 第24-26页 |
| ·服务补救的程序 | 第26-27页 |
| ·酒店服务补救 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 经济型酒店的服务补救现状和存在的问题 | 第29-41页 |
| ·经济型酒店的概念及特征 | 第29-30页 |
| ·经济型酒店的概念 | 第29页 |
| ·经济型酒店的特征 | 第29-30页 |
| ·经济型酒店的服务补救现状 | 第30-36页 |
| ·被调查经济型酒店酒店的基本信息 | 第30-31页 |
| ·问卷调查分析 | 第31-35页 |
| ·抽样访谈 | 第35-36页 |
| ·经济型酒店进行服务补救时存在的问题分析 | 第36-40页 |
| ·对服务失误和顾客抱怨持恐惧态度 | 第36页 |
| ·对员工授权不足 | 第36-37页 |
| ·对内部服务补救重要性的认识不足 | 第37-38页 |
| ·从业人员素质偏低和人才储备不足 | 第38-39页 |
| ·经济型酒店的服务补救工作缺乏系统性 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 基于顾客满意的经济型酒店服务补救系统化策略 | 第41-60页 |
| ·基于顾客满意的经济型酒店服务补救模型 | 第41-45页 |
| ·服务补救模型的建立 | 第41页 |
| ·服务补救模型的解释 | 第41-45页 |
| ·建立服务补救外部执行系统 | 第45-50页 |
| ·鼓励顾客投诉 | 第45-46页 |
| ·完善顾客投诉管理流程 | 第46-49页 |
| ·顾客参与和顾客选择方案 | 第49-50页 |
| ·建立顾客抱怨信息管理系统 | 第50-54页 |
| ·建立顾客抱怨信息管理系统模型 | 第50-51页 |
| ·顾客抱怨信息的具体处理过程分析 | 第51-53页 |
| ·进行顾客满意度调查 | 第53-54页 |
| ·建立服务补救内部执行系统 | 第54-59页 |
| ·合理对员工授权 | 第54-55页 |
| ·加强对员工的培训 | 第55-57页 |
| ·理解和激励员工 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第5章 案例分析 | 第60-66页 |
| ·如家快捷酒店概况 | 第60-62页 |
| ·组织结构 | 第60-61页 |
| ·服务总述 | 第61页 |
| ·顾客入住酒店的过程 | 第61-62页 |
| ·如家快捷酒店服务补救现状及存在问题分析 | 第62-63页 |
| ·对顾客投诉以及顾客的抱怨信息缺乏有效处理 | 第62页 |
| ·员工授权不足 | 第62页 |
| ·人才素质偏低和专业人才短缺 | 第62-63页 |
| ·如家快捷酒店的服务补救策略 | 第63-65页 |
| ·鼓励顾客投诉并完善投诉流程 | 第63页 |
| ·建立顾客抱怨信息管理系统 | 第63-64页 |
| ·合理对员工授权 | 第64页 |
| ·加强对内部员工的培训和激励以及人才的吸引 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 详细摘要 | 第78-82页 |