| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第8-22页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 概念界定 | 第12-13页 |
| 1.2.1 信访 | 第12页 |
| 1.2.2 满意度 | 第12页 |
| 1.2.3 城市化进程 | 第12页 |
| 1.2.4 信访满意度 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状述评与发展动态趋势 | 第13-20页 |
| 1.3.1 国外研究的现状 | 第13-16页 |
| 1.3.2 国内研究的现状 | 第16-19页 |
| 1.3.3 研究现状述评与发展动态趋势 | 第19-20页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第21-22页 |
| 2 营口市城市化进程中信访服务满意度现状 | 第22-50页 |
| 2.1 营口市城市化进程中信访服务工作基本概况 | 第22-26页 |
| 2.1.1 营口市信访局信访服务工作基本情况 | 第22-24页 |
| 2.1.2 营口市城市化进程中信访服务工作的流程 | 第24-26页 |
| 2.2 研究框架与问卷设计假设 | 第26-27页 |
| 2.2.1 研究框架 | 第26页 |
| 2.2.2 问卷设计假设 | 第26-27页 |
| 2.3 抽样设计 | 第27页 |
| 2.4 营口市城市化进程中信访服务工作问卷调查及分析方法 | 第27-35页 |
| 2.4.1 预测问卷及正式问卷设计 | 第27-30页 |
| 2.4.2 问卷信度及效度检测 | 第30-34页 |
| 2.4.3 问卷发放及填写 | 第34页 |
| 2.4.4 问卷回收及整理 | 第34页 |
| 2.4.5 资料分析方法 | 第34-35页 |
| 2.4.6 深度访谈 | 第35页 |
| 2.4.7 总结调查问卷及访谈得出的结果 | 第35页 |
| 2.5 营口市城市化进程中信访服务工作问卷调查分析结果 | 第35-48页 |
| 2.5.1 基本资料分析 | 第35-38页 |
| 2.5.2 营口市信访局服务环境评估指标的满意度分析 | 第38-45页 |
| 2.5.3 动回迁群众及被拖欠工资农民工对信访服务满意度差异分析 | 第45-48页 |
| 2.6 现存问题的成因分析 | 第48-50页 |
| 2.6.1 营口市信访局信访服务工作人员方面问题的成因分析 | 第48页 |
| 2.6.2 动回迁安置方面问题的成因分析 | 第48-49页 |
| 2.6.3 农民工权益保障方面问题的成因分析 | 第49-50页 |
| 3 营口市信访服务工作改进方案及可行性分析 | 第50-57页 |
| 3.1 营口市城市化进程中信访服务满意度提升的改进方案 | 第50-55页 |
| 3.1.1 队伍建设改进 | 第50页 |
| 3.1.2 机构及其职能改进 | 第50-52页 |
| 3.1.3 管理运作体系改进 | 第52-55页 |
| 3.1.4 制度建设改进 | 第55页 |
| 3.2 方案可行性分析 | 第55-57页 |
| 3.2.1 操作可行性分析 | 第55-56页 |
| 3.2.2 政策可行性分析 | 第56页 |
| 3.2.3 法制可行性分析 | 第56-57页 |
| 4 提高营口市城市化进程中信访服务满意度提升的对策建议 | 第57-63页 |
| 4.1 强化信访制度建设 | 第57-59页 |
| 4.1.1 逐步完善信访工作体系 | 第57页 |
| 4.1.2 建立健全相关信访工作制度 | 第57-58页 |
| 4.1.3 有效明确领导参与接访责任 | 第58页 |
| 4.1.4 充分发挥信访联席会议作用 | 第58-59页 |
| 4.2 优化信访程序设计 | 第59-60页 |
| 4.2.1 简化信访程序,提高工作效率 | 第59页 |
| 4.2.2 进一步推进网上办公,实现信访服务电子化 | 第59-60页 |
| 4.3 加强信访工作人员素质提升 | 第60-61页 |
| 4.3.1 提升信访工作人员的可信赖度 | 第60页 |
| 4.3.2 提高信访工作人员的专业水准度 | 第60页 |
| 4.3.3 提升信访工作人员的有形度 | 第60-61页 |
| 4.3.4 提升信访工作人员的同理度 | 第61页 |
| 4.3.5 提升信访工作人员的反应度 | 第61页 |
| 4.4 健全信访工作责任机制 | 第61-63页 |
| 4.4.1 严把入口,落实领导负责 | 第61页 |
| 4.4.2 全程跟踪,明确接访担责 | 第61-62页 |
| 4.4.3 强化监管,全面督办问责 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录A 营口地区信访工作满意度调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录B 信访谈话提纲 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
