| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究思路与结构安排 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第15-33页 |
| 2.1 服务及服务管理的特性 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第15页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第15-17页 |
| 2.2 服务失误与服务补救的相关理论 | 第17-28页 |
| 2.2.1 服务失误的特点及类型 | 第17-21页 |
| 2.2.2 服务补救的作用与程序 | 第21-28页 |
| 2.3 业务流程再造的相关理论 | 第28-33页 |
| 2.3.1 业务流程再造的内涵 | 第28-30页 |
| 2.3.2 业务流程再造的发展历程 | 第30-33页 |
| 第三章 ABC航空公司客户服务管理现状及存在问题 | 第33-43页 |
| 3.1 ABC航空公司基本情况 | 第33-34页 |
| 3.1.1 ABC航空公司简介 | 第33-34页 |
| 3.1.2 ABC航空公司机构设置 | 第34页 |
| 3.2 ABC航空公司客户服务质量管理现状 | 第34-36页 |
| 3.3 ABC航空公司客户服务过程中存在的主要问题 | 第36-41页 |
| 3.3.1 售票服务效率低 | 第36-37页 |
| 3.3.2 空中客服产品和服务不足 | 第37-38页 |
| 3.3.3 机场服务应变力不强 | 第38-40页 |
| 3.3.4 服务和产品缺乏层次感 | 第40-41页 |
| 3.4 ABC航空公司客户服务质量问题成因分析 | 第41-43页 |
| 第四章 基于BPR的ABC航空公司客户服务质量控制过程设计 | 第43-57页 |
| 4.1 ABC航空公司业务关系及关系人 | 第43-44页 |
| 4.2 ABC航空公司服务流程重组 | 第44-55页 |
| 4.2.1 旅客服务流程管理 | 第44-49页 |
| 4.2.2 货物服务流程管理 | 第49-52页 |
| 4.2.3 航空器保障服务流程管理 | 第52-55页 |
| 4.3 全过程客户服务质量控制系统 | 第55-57页 |
| 第五章 ABC航空公司企业客户投诉管理实施过程及对策 | 第57-61页 |
| 5.1 预防与提高互动机制 | 第57页 |
| 5.2 构建快速反应机制 | 第57-59页 |
| 5.3 投诉管理体系的规范 | 第59-61页 |
| 第六章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第61页 |
| 6.2 ABC航空公司顾客服务质量展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
