| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景、意义、目的 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第16-20页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第16页 |
| 2.2 服务质量的构成要素 | 第16页 |
| 2.3 服务质量管理理论 | 第16-18页 |
| 2.4 航空物流的服务质量因素 | 第18-20页 |
| 第三章 中国DF航空公司航空物流服务质量的现状分析 | 第20-40页 |
| 3.1 中国DF航空公司航空物流简介 | 第20-24页 |
| 3.1.1 中国DF航空集团公司基本概况 | 第20页 |
| 3.1.2 中国DF航空公司航空物流业务机构基本概况 | 第20-21页 |
| 3.1.3 中国DF航空物流业务组织结构 | 第21-23页 |
| 3.1.4 中国DF航空公司航空物流服务体系 | 第23-24页 |
| 3.2 中国DF航空公司的波特五力模型分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 供应商能力 | 第24页 |
| 3.2.2 消费者的消费能力 | 第24页 |
| 3.2.3 新的角色进入者 | 第24-26页 |
| 3.2.4 替代品威胁 | 第26页 |
| 3.2.5 其他航空物流公司的分析 | 第26-27页 |
| 3.3 中国DF航空公司航空物流“SWOT”分析 | 第27-33页 |
| 3.3.1 优势分析 | 第28-29页 |
| 3.3.2 劣势分析 | 第29-30页 |
| 3.3.3 机会分析 | 第30-32页 |
| 3.3.4 威胁分析 | 第32-33页 |
| 3.3.5 中国DF航空公司航空物流“SWOT”分析图 | 第33页 |
| 3.4 中国DF航空公司航空物流服务质量问题 | 第33-37页 |
| 3.4.1 技术质量问题 | 第34-36页 |
| 3.4.2 职能质量问题 | 第36页 |
| 3.4.3 形象质量的问题 | 第36页 |
| 3.4.4 真实瞬间的问题 | 第36-37页 |
| 3.5 产生问题的原因 | 第37-40页 |
| 3.5.1 技术质量问题形成的原因 | 第37页 |
| 3.5.2 职能质量问题形成的原因 | 第37-38页 |
| 3.5.3 形象质量问题形成的原因 | 第38页 |
| 3.5.4 真实瞬间问题形成的原因 | 第38-40页 |
| 第四章 中国DF航空公司航空物流服务质量水平评价 | 第40-52页 |
| 4.1 中国DF航空公司航空物流服务水平评价指标体系的建立 | 第40-41页 |
| 4.2 中国DF航空公司航空物流服务质量水平评价模型研究 | 第41-43页 |
| 4.2.1 应用层次分析法确定权重系数 | 第41-42页 |
| 4.2.2 运用模糊综合评价法定量评价 | 第42-43页 |
| 4.3 中国DF航空公司航空物流服务质量水平评价研究 | 第43-49页 |
| 4.3.1 确定评价指标权重 | 第43-44页 |
| 4.3.2 计算关于各评价准则层V(i)={V_1~(i),V~(i),...V_(ni)~(i)}的综合评价 | 第44-49页 |
| 4.4 中国DF航空公司航空物流服务质量水平评价的结果分析 | 第49-52页 |
| 第五章 中国DF航空公司航空物流服务质量提升的策略 | 第52-60页 |
| 5.1 中国DF航空物流公司已经实施的提升策略 | 第52页 |
| 5.2 中国DF航空物流服务质量提升建议 | 第52-57页 |
| 5.2.1 技术质量的提升 | 第53-54页 |
| 5.2.2 职能质量的提升 | 第54-55页 |
| 5.2.3 形象质量的提升 | 第55-56页 |
| 5.2.4 客户关怀质量提升 | 第56-57页 |
| 5.3 中国DF航空公司航空物流的发展模式建议以及展望 | 第57-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 作者简介 | 第68页 |
