| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 相关文献理论综述 | 第12-18页 |
| 2.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.2 服务质量的相关理论 | 第12-16页 |
| 2.2.1 服务质量差距理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 SERVQUAL评价法 | 第14-16页 |
| 2.3 国内外研究现状评述 | 第16-17页 |
| 2.3.1 国外研究现状评述 | 第16页 |
| 2.3.2 国内研究现状评述 | 第16-17页 |
| 2.4 本章小结 | 第17-18页 |
| 第3章 幼儿园服务质量评价指标与模型 | 第18-25页 |
| 3.1 幼儿园的教育产品是服务 | 第18页 |
| 3.2 幼儿园服务质量评价指标的建立 | 第18-22页 |
| 3.2.1 幼儿园服务质量评价指标说明 | 第19-21页 |
| 3.2.2 服务质量调查问卷的形成与实施 | 第21-22页 |
| 3.3 幼儿园教育服务质量差距模型的构建 | 第22-24页 |
| 3.3.1 顾客服务期望的因素分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 模型的构建 | 第23-24页 |
| 3.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 未来强者幼教集团教育质量评价分析 | 第25-50页 |
| 4.1 未来强者幼教集团简介 | 第25-33页 |
| 4.1.1 未来强者的教育体系及特色 | 第25-27页 |
| 4.1.2 未来强者的教育方式 | 第27-28页 |
| 4.1.3 未来强者的核心价值 | 第28页 |
| 4.1.4 未来强者的组织结构 | 第28-30页 |
| 4.1.5 未来强者的十项员工守则 | 第30页 |
| 4.1.6 未来强者的每日服务流程 | 第30-33页 |
| 4.2 未来强者幼教集团服务质量调查问卷的发放与回收 | 第33页 |
| 4.3 未来强者幼教集团服务质量调查问卷分析 | 第33-39页 |
| 4.3.1 未来强者幼教集团服务质量调查问卷顾客基本情况分析 | 第33-35页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第36-39页 |
| 4.4 未来强者幼教集团服务质量调查问卷结果的解读 | 第39-42页 |
| 4.4.1 差值计算 | 第39-41页 |
| 4.4.2 T检验 | 第41-42页 |
| 4.5 其他相关因素的分析 | 第42-49页 |
| 4.5.1 顾客感知服务质量与顾客满意等相关要素关系研究 | 第42-43页 |
| 4.5.2 顾客对服务质量的评价与其他要素的关系 | 第43-46页 |
| 4.5.3 幼儿园教育服务质量五个维度重要性的研究 | 第46-47页 |
| 4.5.4 象限分析 | 第47-49页 |
| 4.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 幼儿园服务质量差距分析及改进建议 | 第50-67页 |
| 5.1 教育服务质量感知差距产生的原因和改进的措施 | 第50-55页 |
| 5.1.1 教育服务质量感知差距产生的原因 | 第50页 |
| 5.1.2 缩小教育服务质量感知差距的措施 | 第50-55页 |
| 5.2 教育服务质量规范差距产生的原因及改进的措施 | 第55-57页 |
| 5.2.1 教育服务质量规范差距产生的原因 | 第55-56页 |
| 5.2.2 缩小教育服务质量规范差距的措施 | 第56-57页 |
| 5.3 教育服务传递差距产生的原因及改进的措施 | 第57-62页 |
| 5.3.1 教育服务传递差距产生的原因 | 第57页 |
| 5.3.2 缩小教育服务传递差距的措施 | 第57-62页 |
| 5.4 市场信息传播差距产生的原因及改进措施 | 第62-63页 |
| 5.4.1 市场信息传播差距产生的原因 | 第62页 |
| 5.4.2 缩小市场信息传播差距的措施 | 第62-63页 |
| 5.5 顾客感知服务质量差距产生的原因及改进措施 | 第63-66页 |
| 5.5.1 顾客感知服务质量差距产生的原因 | 第63页 |
| 5.5.2 缩小顾客感知服务质量差距的措施 | 第63-66页 |
| 5.6 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-74页 |
| 附录 A | 第68-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 个人简历 | 第78页 |
