| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 项目依托 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第16页 |
| 1.4 研究目的与研究意义 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.4.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方案与技术路线 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究方案 | 第17页 |
| 1.5.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.5.3 技术路线图 | 第18-19页 |
| 第2章 理论综述 | 第19-23页 |
| 2.1 相关概念 | 第19-20页 |
| 2.1.1 顾客 | 第19-20页 |
| 2.1.2 客户关系 | 第20页 |
| 2.2 相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户服务理念培训理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第21页 |
| 2.2.3 相关性分析 | 第21-22页 |
| 2.2.4 卡方分析 | 第22-23页 |
| 第3章 K房地产开发公司顾客关系管理现状调查 | 第23-47页 |
| 3.1 K房地产开发公司介绍 | 第23-25页 |
| 3.1.1 K房地产开发公司概况 | 第23页 |
| 3.1.2 K房地产开发公司顾客关系管理概况 | 第23-24页 |
| 3.1.3 K房地产开发公司组织结构 | 第24-25页 |
| 3.2 K房地产开发公司顾客关系管理现状调查方案设计与实施 | 第25-27页 |
| 3.2.1 调查方案设计 | 第25-27页 |
| 3.2.2 调查问卷的发放与回收 | 第27页 |
| 3.3 调查结果分析 | 第27-47页 |
| 3.3.1 文案调查结果分析 | 第27-33页 |
| 3.3.2 访谈和观察法的调查结果分析 | 第33-35页 |
| 3.3.3 顾客问卷调查的结果分析 | 第35-41页 |
| 3.3.4 员工调查问卷分析 | 第41-47页 |
| 第4章 公司顾客关系管理中存在的问题及原因分析 | 第47-53页 |
| 4.1 存在的主要问题 | 第47-50页 |
| 4.1.1 销售服务没有标准 | 第47页 |
| 4.1.2 缺乏顾客信息数据的收集、保存及挖掘 | 第47-48页 |
| 4.1.3 顾客细分不全面 | 第48页 |
| 4.1.4 缺乏顾客投诉处理督促与监督管理 | 第48-49页 |
| 4.1.5 没有定期更新顾客信息和需求 | 第49页 |
| 4.1.6 缺乏顾客满意度调查 | 第49-50页 |
| 4.1.7 公司服务缺乏竞争力 | 第50页 |
| 4.2 问题成因分析 | 第50-53页 |
| 第5章 改进方案及保障性措施 | 第53-66页 |
| 5.1 顾客关系管理改进方案 | 第53-62页 |
| 5.1.1 改进公司顾客关系管理经营管理理念 | 第53-54页 |
| 5.1.2 健全顾客关系管理 | 第54-60页 |
| 5.1.3 运营流程再造 | 第60-62页 |
| 5.2 保障性措施 | 第62-66页 |
| 5.2.1 组织结构保障 | 第62-64页 |
| 5.2.2 人力资源保障 | 第64-66页 |
| 第6章 总结与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66-67页 |
| 6.2 展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录一个人简介 | 第71-72页 |
| 附录二调查问卷 | 第72-73页 |