内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制--基于厦门市星级酒店的实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 第一节 研究背景 | 第13-14页 |
| 第二节 研究意义 | 第14-16页 |
| 一、现实意义 | 第14-15页 |
| 二、理论意义 | 第15-16页 |
| 第三节 研究目的 | 第16-17页 |
| 第四节 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-33页 |
| 第一节 内部服务质量 | 第19-26页 |
| 一、内部服务与内部服务质量的概念 | 第19-20页 |
| 二、内部服务质量的理论基础 | 第20-21页 |
| 三、内部服务质量的维度与计量方法 | 第21-24页 |
| 四、学术界关于内部服务质量的研究进展 | 第24-25页 |
| 五、本节小结 | 第25-26页 |
| 第二节 服务导向 | 第26-28页 |
| 一、服务导向的概念和维度 | 第26-27页 |
| 二、影响服务导向的因素 | 第27页 |
| 三、服务导向的作用 | 第27-28页 |
| 第三节 组织认同 | 第28页 |
| 第四节 新生代员工的价值观问题 | 第28-30页 |
| 一、新生代员工的价值观特征 | 第28-29页 |
| 二、价值观匹配的概念 | 第29-30页 |
| 三、影响价值观匹配的因素 | 第30页 |
| 四、价值观匹配的影响 | 第30页 |
| 第五节 回报谨慎 | 第30-33页 |
| 第三章 理论基础与概念模型 | 第33-40页 |
| 第一节 理论基础 | 第33-35页 |
| 一、服务利润链理论 | 第33-34页 |
| 二、社会交换理论与互惠原则 | 第34-35页 |
| 第二节 立论依据与假设 | 第35-40页 |
| 一、内部服务质量与服务导向的关系 | 第35-36页 |
| 二、组织认同的中介作用 | 第36-37页 |
| 三、价值观匹配的调节作用 | 第37-38页 |
| 四、回报谨慎的调节作用 | 第38-40页 |
| 第四章 调研设计与数据收集 | 第40-44页 |
| 第一节 调研设计 | 第40-41页 |
| 第二节 变量的计量 | 第41-42页 |
| 一、研究变量的操作性定义 | 第41-42页 |
| 二、计量题项 | 第42页 |
| 第三节 数据收集与样本概况 | 第42-44页 |
| 第五章 数据分析与检验 | 第44-59页 |
| 第一节 探索性因子分析 | 第44-47页 |
| 第二节 验证性因子分析 | 第47-49页 |
| 第三节 描述性统计分析与信度分析 | 第49页 |
| 第四节 相关分析 | 第49-50页 |
| 第五节 层次回归分析 | 第50-59页 |
| 一、主效应检验 | 第50-51页 |
| 二、中介效应检验 | 第51-54页 |
| 三、调节效应检验 | 第54-59页 |
| 第六章 结论与讨论 | 第59-64页 |
| 第一节 假设的检验结果 | 第59页 |
| 第二节 研究结论与讨论 | 第59-62页 |
| 一、内部服务质量的维度 | 第59-60页 |
| 二、内部服务质量与服务导向的关系 | 第60页 |
| 三、组织认同的影响 | 第60-61页 |
| 四、价值观匹配和回报谨慎的影响 | 第61-62页 |
| 五、人口统计学特征的影响 | 第62页 |
| 第三节 本章小结 | 第62-64页 |
| 第七章 贡献、局限与展望 | 第64-69页 |
| 第一节 理论贡献 | 第64-65页 |
| 第二节 管理启示 | 第65-66页 |
| 第三节 研究不足与展望 | 第66-69页 |
| 一、研究不足 | 第66-68页 |
| 二、研究展望 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第83页 |
