| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-19页 |
| 一、选题背景及意义 | 第11-12页 |
| （一）研究背景 | 第11-12页 |
| （二）研究意义 | 第12页 |
| 二、国内外研究综述 | 第12-15页 |
| （一）对投诉举报概念的研究 | 第12-13页 |
| （二）对公众投诉举报对于行政执法部门履职影响的研究 | 第13-14页 |
| （三）对行政执法部门应对公众投诉举报主要做法的研究 | 第14-15页 |
| 三、研究思路和研究方法 | 第15-17页 |
| （一）本文的研究思路 | 第15-16页 |
| （二）本文的研究方法 | 第16-17页 |
| 四、本文的创新之处和不足 | 第17-18页 |
| 五、本文的研究路线图 | 第18-19页 |
| 第一章 基本概念和理论工具 | 第19-24页 |
| 一、对相关概念的界定 | 第19-21页 |
| （一）行政执法及市场监督管理行政执法 | 第19页 |
| （二）投诉、举报 | 第19-20页 |
| （三）应对公众投诉举报工作机制 | 第20-21页 |
| 二、研究的理论工具 | 第21-24页 |
| （一）公共服务理论 | 第21-22页 |
| （二）公共参与理论 | 第22页 |
| （三）政府回应理论 | 第22-24页 |
| 第二章 苏州市吴中区市场监督管理局应对公众投诉举报工作机制现状分析 | 第24-38页 |
| 一、苏州市吴中区市场监督管理局及其工作职能 | 第24-25页 |
| （一）苏州市吴中区市场监督管理局的基本情况 | 第24页 |
| （二）苏州市吴中区市场监督管理局的工作职能 | 第24-25页 |
| 二、苏州市吴中区市场监督管理局应对公众投诉举报的工作机制 | 第25-30页 |
| （一）工作机制的建立背景 | 第25-27页 |
| （二）工作机制的运行目标 | 第27页 |
| （三）投诉举报指挥中心的设立 | 第27-28页 |
| （四）工作机制的主要内容 | 第28-30页 |
| 三、苏州市吴中区市场监督管理局应对公众投诉举报工作机制的运行效果 | 第30-33页 |
| （一）实现了系统内部投诉举报办件的统一管理 | 第31页 |
| （二）为严厉打击市场监管领域违法行为提供了有力依据 | 第31-32页 |
| （三）运用联席会议机制解决了疑难复杂问题 | 第32页 |
| （四）有效保障和改善了民生，社会影响力不断扩大 | 第32-33页 |
| （五）通过数据分析把握了投诉举报宏观情况 | 第33页 |
| 四、应对公众投诉举报工作机制运行中存在的问题 | 第33-38页 |
| （一）公众期望与工作成效存在较大落差 | 第33页 |
| （二）部门之间及单位内部工作职责界限模糊 | 第33-34页 |
| （三）投诉举报的查明率有待提高 | 第34-35页 |
| （四）不实举报和重复、多头举报耗费大量查办精力 | 第35-36页 |
| （五）行政执法力度和落实效果有待改善 | 第36页 |
| （六）舆情应对及应急处置职能有待加强 | 第36-37页 |
| （七）部分恶意举报对执法监管产生压力 | 第37-38页 |
| 第三章 苏州市吴中区市场监督管理局应对公众投诉举报工作机制运行中存在问题的原因分析 | 第38-43页 |
| 一、客观原因 | 第38-39页 |
| （一）公共管理起步较晚，缺乏丰富的经验借鉴 | 第38页 |
| （二）法律体系不健全，缺乏强有力的制度保障 | 第38页 |
| （三）部门职责不明晰，行使职权存在困难 | 第38-39页 |
| 二、主观原因 | 第39-43页 |
| （一）硬件设备不完备，使投诉举报处置工作缺乏技术保障 | 第39页 |
| （二）缺乏一支强有力的执法队伍作为业务支撑 | 第39-41页 |
| （三）内外联系及上下沟通的主动性不够 | 第41-42页 |
| （四）缺乏切实有效的考核评价体系 | 第42页 |
| （五）对基础数据的分析研究力度不够 | 第42-43页 |
| 第四章 国内外相关行政部门应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第43-48页 |
| 一、国内相关行政部门应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第43-45页 |
| （一）深圳市工商局应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第43-44页 |
| （二）甘肃省工商局应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第44页 |
| （三）扬州市宝应食品药品监督管理局应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第44-45页 |
| （四）南京市物价局应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第45页 |
| 二、国外相关行政部门应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第45-48页 |
| （一）美国食品药品监督管理机构应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第45-46页 |
| （二）英国食品药品监管机构应对公众投诉举报工作的经验及借鉴 | 第46-48页 |
| 第五章 优化苏州市吴中区市场监督管理局应对公众投诉举报工作机制的对策建议 | 第48-53页 |
| 一、建章立制，推动投诉举报应对工作法制化、规范化 | 第48-49页 |
| （一）加快推进市场监督管理系统法律法规体系的完善统一 | 第48页 |
| （二）加快地方法制建设，明确市场监督管理局的职责定位 | 第48页 |
| （三）完善内部制度，优化投诉举报应对工作的程序规范 | 第48-49页 |
| 二、引入技术，为应对公众投诉举报工作提供软硬件支撑 | 第49-50页 |
| （一）设置程控电话，提高投诉举报接线能力 | 第49页 |
| （二）整合平台资源，扩充数据库功能 | 第49-50页 |
| （三）加大资金投入，配备必要执法监管设备 | 第50页 |
| 三、管好队伍，培养专业精干执法力量 | 第50-51页 |
| （一）提高认识，对投诉举报应对工作准确定位 | 第50页 |
| （二）加强培训，提高处置公众投诉举报的实战经验和能力 | 第50-51页 |
| （三）调适心理，克服对投诉举报应对工作的畏难情绪 | 第51页 |
| （四）强化考核，调动执法人员开展工作的主动性、积极性 | 第51页 |
| 四、注重引导，营造社会共治监管局面 | 第51-52页 |
| （一）发挥社会公众的监督作用 | 第51-52页 |
| （二）引导市场主体自律 | 第52页 |
| （三）借助媒体宣传作用 | 第52页 |
| （四）正确对待“职业举报”行为 | 第52页 |
| 五、利用数据，通过分析报告掌握舆情动态 | 第52页 |
| 六、部门联动，搭建投诉举报信息共享平台 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
