电信运营商集团客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·论文选题背景和意义 | 第8页 |
| ·国内外发展现状 | 第8-9页 |
| ·本文研究思路和创新点 | 第9-10页 |
| ·本文组织结构 | 第10-11页 |
| 第二章 数据挖掘技术概述 | 第11-16页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第11页 |
| ·数据挖掘的任务 | 第11-14页 |
| ·关联分析 | 第11-12页 |
| ·时序模式 | 第12页 |
| ·聚类分析 | 第12-13页 |
| ·分类分析 | 第13页 |
| ·偏差检测 | 第13页 |
| ·预测 | 第13-14页 |
| ·数据挖掘的过程 | 第14-16页 |
| ·确定业务目标 | 第14页 |
| ·数据准备 | 第14-15页 |
| ·挖掘实施 | 第15页 |
| ·结果表达与解释 | 第15页 |
| ·CRISP-DM过程模型 | 第15-16页 |
| 第三章 电信运营商集团客户关系管理 | 第16-35页 |
| ·客户关系管理的基础知识 | 第16-26页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第16-18页 |
| ·CRM的概念 | 第18-20页 |
| ·CRM的内容框架 | 第20-23页 |
| ·客户知识管理 | 第23-26页 |
| ·电信运营商集团客户关系管理 | 第26-35页 |
| ·集团客户定义及特点 | 第26页 |
| ·集团客户生命周期理论 | 第26-27页 |
| ·电信集团客户关系管理体系 | 第27-33页 |
| ·电信集团客户CRM系统 | 第33-35页 |
| 第四章 电信运营商中小集团CRM系统建设及应用 | 第35-47页 |
| ·案例背景 | 第35页 |
| ·CRM建设过程 | 第35-45页 |
| ·项目需求提出 | 第36-37页 |
| ·业务功能提出与调研 | 第37页 |
| ·需求调研表设计 | 第37-38页 |
| ·业务功能调研开展 | 第38页 |
| ·调研结果汇总分析 | 第38-39页 |
| ·业务功能确定与系统规划 | 第39-40页 |
| ·业务系统建设 | 第40-41页 |
| ·业务系统试用 | 第41-44页 |
| ·业务系统总体评估 | 第44页 |
| ·商用推广 | 第44-45页 |
| ·CRM系统应用评价 | 第45-47页 |
| 第五章 电信运营商集团客户知识管理 | 第47-52页 |
| ·A地(研究样本)集团客户管理现状 | 第47页 |
| ·文本挖掘技术的应用 | 第47-48页 |
| ·知识管理的应用 | 第48-50页 |
| ·知识管理应用小结 | 第50-52页 |
| 第六章 结论与下一步研究方向 | 第52-54页 |
| ·论文结论 | 第52页 |
| ·本文研究的不足和局限性 | 第52-53页 |
| ·研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
