| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景及目的 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状及述评 | 第13-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第17-19页 |
| 1.3 研究思路、方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-22页 |
| 第二章 基本概念与理论基础 | 第22-35页 |
| 2.1 基本概念 | 第22-24页 |
| 2.1.1 政府服务热线 | 第22-23页 |
| 2.1.2 政府回应能力 | 第23-24页 |
| 2.2 理论基础 | 第24-31页 |
| 2.2.1 公共服务型政府理论 | 第24-26页 |
| 2.2.2 责任政府理论 | 第26-31页 |
| 2.3 政府服务热线回应市民需求能力的构成要素 | 第31-35页 |
| 2.3.1 市民需求的识别能力 | 第31-32页 |
| 2.3.2 需求回应的协同能力 | 第32页 |
| 2.3.3 需求回应的即时能力 | 第32-33页 |
| 2.3.4 需求回应的保质能力 | 第33-35页 |
| 第三章 广州市12345政府服务热线回应市民需求能力的现状透视 | 第35-52页 |
| 3.1 广州市政府服务热线回应市民需求能力的进展状况 | 第35-41页 |
| 3.1.1 政务热线回应市民需求能力初见成效 | 第35-36页 |
| 3.1.2 政务热线回应市民需求能力加速成长 | 第36-39页 |
| 3.1.3 政务热线回应市民需求能力不断增强 | 第39-41页 |
| 3.2 广州市12345政府服务热线回应市民需求能力的不足 | 第41-52页 |
| 3.2.1 信息整合不足带来回应内容产生偏差 | 第41-44页 |
| 3.2.2 运行程序脱节导致回应过程出现推诿 | 第44-47页 |
| 3.2.3 督办力度不够致使回应时间时有拖延 | 第47-49页 |
| 3.2.4 绩效评估不力造成回应质量参差不齐 | 第49-52页 |
| 第四章 优化广州市12345政府服务热线回应市民需求能力的路径选择 | 第52-68页 |
| 4.1 国内城市政务热线的经验与启示 | 第52-59页 |
| 4.1.1 深圳市12345热线的实践经验 | 第52-53页 |
| 4.1.2 济南市12345热线的实践经验 | 第53-55页 |
| 4.1.3 南京市12345热线的实践经验 | 第55-57页 |
| 4.1.4 对广州市的启示 | 第57-59页 |
| 4.2 提升广州市12345政府服务热线回应市民需求能力的行为选择 | 第59-68页 |
| 4.2.1 及时更新信息，推进回应精准化 | 第59-62页 |
| 4.2.2 优化政务流程，追求回应无缝化 | 第62-64页 |
| 4.2.3 加强督办力度，致力回应敏捷化 | 第64-66页 |
| 4.2.4 规范绩效评估，实现回应优质化 | 第66-68页 |
| 结语 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 附录 | 第75-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
