ITIL在中小企业IT管理中的应用研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 IT 服务管理的产生及发展 | 第8-10页 |
| 1.1.1 IT 服务管理的产生背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 IT 服务管理的发展过程 | 第9-10页 |
| 1.2 IT 服务管理的现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国际进展现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国内现状及存在的问题 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的研究目标 | 第11-13页 |
| 2 ITIL：IT 服务管理的标准 | 第13-20页 |
| 2.1 ITIL 的产生与发展 | 第13-14页 |
| 2.2 ITIL 的特点 | 第14-16页 |
| 2.3 ITIL 的核心流程 | 第16-18页 |
| 2.4 流程化的必要性 | 第18-19页 |
| 2.5 实施ITIL 的好处 | 第19-20页 |
| 3 企业IT 服务管理业务的需求调研与分析 | 第20-25页 |
| 3.1 本企业IT 管理现有状况及主要问题 | 第20页 |
| 3.2 IT 基础架构调研 | 第20-22页 |
| 3.2.1 基础IT 服务 | 第20-21页 |
| 3.2.2 基础办公服务 | 第21-22页 |
| 3.2.3 业务应用服务 | 第22页 |
| 3.3 服务支持和服务提供调查 | 第22-23页 |
| 3.4 IT 管理系统选择 | 第23-25页 |
| 4 基于ITIL 的管理流程的系统结构设计 | 第25-32页 |
| 4.1 系统结构和逻辑架构 | 第25-27页 |
| 4.2 系统开发运行环境 | 第27-28页 |
| 4.2.1 开发工具的选择 | 第27页 |
| 4.2.2 后台数据库的选择 | 第27-28页 |
| 4.3 数据库结构设计 | 第28-32页 |
| 4.3.1 数据库需求分析 | 第28-29页 |
| 4.3.2 数据库逻辑结构设计 | 第29-32页 |
| 5 基于ITIL 的管理流程与系统详细设计与实现 | 第32-58页 |
| 5.1 突发事件管理 | 第32-34页 |
| 5.1.1 突发事件管理流程图 | 第33-34页 |
| 5.2 问题管理 | 第34-37页 |
| 5.2.1 问题管理 | 第34页 |
| 5.2.2 问题管理流程设计图 | 第34-35页 |
| 5.2.3 问题管理与突发事件管理的关系 | 第35-37页 |
| 5.3 配置管理 | 第37-39页 |
| 5.3.1 实施配置管理的意义 | 第37-38页 |
| 5.3.2 配置管理的流程设计图 | 第38-39页 |
| 5.4 变更管理 | 第39-41页 |
| 5.4.1 变更管理流程 | 第40-41页 |
| 5.4.2 变更管理的审核与报告 | 第41页 |
| 5.5 发布管理 | 第41-44页 |
| 5.5.1 发布策略 | 第42页 |
| 5.5.2 发布管理的主要活动 | 第42-43页 |
| 5.5.3 版本控制 | 第43-44页 |
| 5.6 服务台管理 | 第44-56页 |
| 5.6.1 服务台主要活动 | 第44-46页 |
| 5.6.2 服务台流程 | 第46页 |
| 5.6.3 各子模块详细流程设计 | 第46-53页 |
| 5.6.4 服务台主要技术实现 | 第53-56页 |
| 5.7 服务台实施效果评测 | 第56-58页 |
| 6 结束语 | 第58-60页 |
| 6.1 论文总结 | 第58-59页 |
| 6.2 可进一步开展的工作 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第64-66页 |
