| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外相关研究与实践 | 第10-12页 |
| 1.3 论文的研究内容以及结构 | 第12-14页 |
| 2 我国个人车险顾客满意度及其影响因素分析 | 第14-21页 |
| 2.1 我国车险市场面临的主要问题 | 第14-15页 |
| 2.2 我国个人车险满意的界定 | 第15-17页 |
| 2.3 我国个人车险满意的影响因素 | 第17-21页 |
| 3 车险顾客满意度模型与测评体系 | 第21-32页 |
| 3.1 我国个人车险顾客满意度模型 | 第21-23页 |
| 3.2 车险顾客满意度测评指标设定 | 第23-30页 |
| 3.3 我国个人车险顾客满意度测评程序 | 第30-32页 |
| 4 实证分析 | 第32-56页 |
| 4.1 公司概况 | 第32-35页 |
| 4.2 平安车险顾客满意度模型 | 第35-41页 |
| 4.3 平安车险顾客满意度测量分析 | 第41-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |