| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.2 研究的内容与方法 | 第11-14页 |
| 2 呼叫中心流程管理概述 | 第14-19页 |
| 2.1 呼叫中心的分类及其特征 | 第14-17页 |
| 2.2 呼叫中心流程内容及设计 | 第17-19页 |
| 3 广信呼叫中心流程管理现状诊断 | 第19-29页 |
| 3.1 广信呼叫中心流程管理背景 | 第19-20页 |
| 3.2 广信呼叫中心流程管理现状 | 第20-22页 |
| 3.3 广信呼叫中心流程问题诊断 | 第22-29页 |
| 4 广信呼叫中心流程管理优化方案 | 第29-52页 |
| 4.1 设计立体流程管控网络 | 第29-41页 |
| 4.2 建立以及应用知识地图 | 第41-49页 |
| 4.3 加强流程文化建设力度 | 第49-52页 |
| 5 结束语 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |