| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法和论文结构 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第12-17页 |
| 2.1 政企客户 | 第12页 |
| 2.2 一站式服务概念 | 第12-13页 |
| 2.3 流程再造 | 第13-16页 |
| 2.3.1 流程再造的常见模式 | 第14-15页 |
| 2.3.2 价值链理论 | 第15页 |
| 2.3.3 IT信息技术在流程再造中的运用 | 第15-16页 |
| 2.4 精细化管理相关理论概述 | 第16-17页 |
| 第三章 国内外运营商一站服务分析 | 第17-26页 |
| 3.1 国内竞争格局 | 第17-22页 |
| 3.1.1 中国联通的服务 | 第17-18页 |
| 3.1.2 中国移动的服务 | 第18-19页 |
| 3.1.3 运营商政企客户服务现状 | 第19-20页 |
| 3.1.4 A运营商SWOT分析 | 第20-22页 |
| 3.2 国外运营商的经验 | 第22-26页 |
| 3.2.1 英国电信 | 第22-23页 |
| 3.2.2 Verizon | 第23-24页 |
| 3.2.3 国外运营商服务经验 | 第24-26页 |
| 第四章 A运营商一站式服务现状分析 | 第26-33页 |
| 4.1 现有的组织架构与业务流程 | 第26-27页 |
| 4.1.1 现有的组织架构 | 第26页 |
| 4.1.2 现有的业务流程 | 第26-27页 |
| 4.2 现有的组织架构与流程中存在的问题 | 第27-29页 |
| 4.2.1 组织架构问题 | 第27-29页 |
| 4.2.2 管理制度问题 | 第29页 |
| 4.3 问题根源剖析 | 第29-33页 |
| 第五章 A运营商政企客户一站式服务再造方案设计 | 第33-47页 |
| 5.1 方案设计理念 | 第33-34页 |
| 5.2 方案设计目标与方法 | 第34-35页 |
| 5.3 组织架构优化设计 | 第35-42页 |
| 5.3.1 集团-省-本地网-区县四级纵向交付体系建设 | 第36-41页 |
| 5.3.1.1 省一站式服务运营中心 | 第36-39页 |
| 5.3.1.2 地市一站式服务运营团队 | 第39-41页 |
| 5.3.1.3 区县一站式服务运营团队 | 第41页 |
| 5.3.2 分中心设置 | 第41-42页 |
| 5.4 业务流程再设计 | 第42-47页 |
| 第六章 A运营商政企客户一站服务优化实施保障 | 第47-61页 |
| 6.1 协同机制保障 | 第47-49页 |
| 6.1.1 纵向管理机制 | 第47页 |
| 6.1.2 横向协同管理机制 | 第47-49页 |
| 6.2 健全IT运营管理 | 第49-52页 |
| 6.2.1 健全IT运营管理支撑体系 | 第50-52页 |
| 6.2.2 完善IT运营管理制度 | 第52页 |
| 6.3 人才制度保障 | 第52-59页 |
| 6.3.1 考核制度保障 | 第53-58页 |
| 6.3.2 人才培养制度 | 第58-59页 |
| 6.4 反馈优化机制 | 第59-61页 |
| 第七章 结论与展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |