| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 客户关系管理的概念和内容 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的基本要义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理体系的构成 | 第16-18页 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第18页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第18-19页 |
| 2.2.3 整合营销理论 | 第19-20页 |
| 2.3 影响客户关系管理的主要因素 | 第20-22页 |
| 第3章A房地产公司客户关系管理现状及客户调查分析 | 第22-31页 |
| 3.1 A房地产公司简介 | 第22页 |
| 3.2 A房地产公司客户关系管理的现状 | 第22-25页 |
| 3.2.1 客户关系管理组织架构 | 第22-24页 |
| 3.2.2 客户关系管理的主要做法 | 第24-25页 |
| 3.3 A房地产公司客户满意度调查分析 | 第25-28页 |
| 3.3.1 调查方法及过程 | 第25-26页 |
| 3.3.2 对A房地产公司客户关系的总体评价 | 第26-27页 |
| 3.3.3 对客户服务部门服务态度的评价 | 第27页 |
| 3.3.4 对客户服务部门服务质量的评价 | 第27-28页 |
| 3.4 A房地产公司客户关系管理存在的主要问题分析 | 第28-31页 |
| 3.4.1 客户服务理念不足 | 第29页 |
| 3.4.2 管理流程制度欠缺 | 第29页 |
| 3.4.3 客户市场开发不充分 | 第29-30页 |
| 3.4.4 客户关系维护不到位 | 第30-31页 |
| 第4章A房地产公司客户关系管理策略的设计与应用 | 第31-37页 |
| 4.1 A房地产公司客户关系管理的战略定位 | 第31页 |
| 4.2 A房地产公司客户关系管理的目标制定 | 第31-32页 |
| 4.3 A房地产公司客户关系管理的具体方案设计 | 第32-37页 |
| 4.3.1 客户关系管理定位 | 第32-33页 |
| 4.3.2 客户敏感点策划 | 第33-34页 |
| 4.3.3 客户关系管理流程优化 | 第34-35页 |
| 4.3.4 持续优化客户关系管理模块 | 第35-37页 |
| 第5章A房地产公司客户关系管理策略的实施和保障对策 | 第37-44页 |
| 5.1 持续升华现代企业客户关系管理理念 | 第37-38页 |
| 5.2 构建适合房地产企业特征的营销组织机构 | 第38-39页 |
| 5.3 完善与客户满意度密切相关的管理制度流程 | 第39-41页 |
| 5.4 进一步挖掘并有效拓展客户开发区域和渠道 | 第41-43页 |
| 5.5 加强售后客户的关系维护和可持续发展效益 | 第43-44页 |
| 研究结论 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录：A房地产公司客户满意度调查问卷 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |