| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理概述 | 第19-23页 |
| 2.1 商业银行与客户关系管理 | 第19-20页 |
| 2.1.1 商业银行的界定 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的基本内容 | 第19-20页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理的基本内容 | 第20-22页 |
| 2.3 商业银行实施客户关系管理的意义 | 第22-23页 |
| 第3章 兴业银行沈阳分行客户关系管理概况 | 第23-30页 |
| 3.1 兴业银行沈阳分行概况 | 第23页 |
| 3.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理的实施阶段 | 第23-24页 |
| 3.3 兴业银行沈阳分行客户关系管理实施的内容 | 第24-30页 |
| 3.3.1 兴业银行沈阳分行处理客户关系的理念与原则 | 第24-25页 |
| 3.3.2 组织结构 | 第25页 |
| 3.3.3 客户结构概况 | 第25-26页 |
| 3.3.4 客户关系管理系统 | 第26-27页 |
| 3.3.5 客户经理制 | 第27页 |
| 3.3.6 服务渠道 | 第27-28页 |
| 3.3.7 客户接待制度 | 第28-30页 |
| 第4章 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在的问题及原因分析 | 第30-37页 |
| 4.1 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在的问题 | 第30-33页 |
| 4.1.1 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 | 第30页 |
| 4.1.2 业务流程之间协调性差 | 第30-31页 |
| 4.1.3 缺乏对客户流失问题的全方位分析 | 第31-32页 |
| 4.1.4 缺乏对个人客户的有效分类与分析 | 第32页 |
| 4.1.5 潜在客户的开发不善 | 第32-33页 |
| 4.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第33-37页 |
| 4.2.1 经营理念及认知方面的原因 | 第33页 |
| 4.2.2 信息管理方法的原因 | 第33-34页 |
| 4.2.3 客户管理方面的原因 | 第34页 |
| 4.2.4 系统与产品开发方面的原因 | 第34-35页 |
| 4.2.5 经营管理和业务流程方面的原因 | 第35-37页 |
| 第5章 完善兴业银行沈阳分行客户关系管理的对策 | 第37-57页 |
| 5.1 兴业银行沈阳分行客户关系管理的基础建设 | 第37-39页 |
| 5.1.1 组织再造和业务流程重组 | 第37-38页 |
| 5.1.2 信息基础设施的建设 | 第38页 |
| 5.1.3 数据仓库的建立 | 第38页 |
| 5.1.4 多渠道的客户交户系统的建立 | 第38-39页 |
| 5.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理系统的构建 | 第39-50页 |
| 5.2.1 CRM系统构架的理论 | 第39-41页 |
| 5.2.2 兴来银行沈阳分行CRM系统总体视图 | 第41-50页 |
| 5.3 兴业银行沈阳分行CRM实施的政策措施 | 第50-52页 |
| 5.3.1 调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群 | 第50-51页 |
| 5.3.2 提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策 | 第51页 |
| 5.3.3 重视人的因素，加强推广培训工作 | 第51页 |
| 5.3.4 重视咨询公司的作用 | 第51-52页 |
| 5.4 研发推广金融产品 | 第52-53页 |
| 5.4.1 完善公司业务产品研发流程 | 第52页 |
| 5.4.2 研究制定产品评价和考核办法 | 第52页 |
| 5.4.3 注重公司业务产品品牌建设 | 第52-53页 |
| 5.5 加强经营管理和重组业务流程 | 第53-57页 |
| 5.5.1 重组业务流程 | 第53-54页 |
| 5.5.2 应用CRM系统推动银行营销变革 | 第54-55页 |
| 5.5.3 构建高层次的服务营销体系 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
