| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 现阶段中国汽车工业的情况 | 第10页 |
| 1.1.2 我国及国外汽车保修相关法律法规 | 第10-11页 |
| 1.1.3 企业信息化发展趋势 | 第11页 |
| 1.1.4 客户对保修服务的需求 | 第11-12页 |
| 1.2 论文研究意义和目标 | 第12-13页 |
| 1.2.1 论文研究意义 | 第12页 |
| 1.2.2 论文研究目标 | 第12-13页 |
| 1.3 论文研究内容和研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文研究内容及研究技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 全面质量管理理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 全面质量管理概述 | 第15页 |
| 2.1.2 全面质量管理的基本方法 | 第15页 |
| 2.1.3 产品保证(保修)和全面质量关系 | 第15-16页 |
| 2.1.4 质量成本 | 第16页 |
| 2.2 业务流程再造理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 概述 | 第16页 |
| 2.2.2 特性 | 第16页 |
| 2.2.3 主要程序 | 第16-17页 |
| 2.2.4 主要方法 | 第17-18页 |
| 2.3 该领域的研究成果 | 第18-22页 |
| 2.3.1 国外研究成果 | 第18-21页 |
| 2.3.2 国内研究成果 | 第21-22页 |
| 2.4 总结和问题的提出 | 第22-24页 |
| 第3章 乘用车制造厂商保修管理现状 | 第24-34页 |
| 3.1 保修管理的主要工作职责和范围 | 第24-25页 |
| 3.1.1 业务模式 | 第24页 |
| 3.1.2 保修管理业务蓝图 | 第24页 |
| 3.1.3 主要工作职责和范围 | 第24-25页 |
| 3.2 国内外主要乘用车制造厂商保修管理现状调查研究 | 第25-31页 |
| 3.2.1 自主品牌、合资品牌和国际品牌的定义 | 第25-26页 |
| 3.2.2 调研方法 | 第26-28页 |
| 3.2.3 合资、国际品牌和自主品牌保修管理现状的调研情况 | 第28-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-34页 |
| 第4章 信息技术在乘用车保修管理中的催化作用 | 第34-41页 |
| 4.1 信息技术的发展概况及其在企业中的应用 | 第34页 |
| 4.1.1 信息技术的发展概况 | 第34页 |
| 4.1.2 信息技术在企业中的应用 | 第34页 |
| 4.2 汽车经销商管理系统概述 | 第34-35页 |
| 4.3 制造厂商保修管理系统分析 | 第35-39页 |
| 4.3.1 保修管理系统概述 | 第35-36页 |
| 4.3.2 全球保修管理系统供应商概述 | 第36-37页 |
| 4.3.3 SAP公司基于SAP ERP平台的保修管理系统 | 第37-38页 |
| 4.3.4 甲骨文(Oracle)公司基于Siebel CRM平台的保修管理系统 | 第38页 |
| 4.3.5 美国参数技术(PTC)公司4CS保修管理系统 | 第38-39页 |
| 4.4 应用程序接口和中间件 | 第39页 |
| 4.4.1 应用程序接口的定义和应用 | 第39页 |
| 4.4.2 中间件的定义和应用 | 第39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-41页 |
| 第5章 基于业务流程再造的观致汽车保修管理方案设计 | 第41-52页 |
| 5.1 观致汽车简介 | 第41-43页 |
| 5.1.1 公司概况 | 第41页 |
| 5.1.2 质量管理体系 | 第41页 |
| 5.1.3 营销和服务网络 | 第41页 |
| 5.1.4 IT系统概览 | 第41-43页 |
| 5.2 保修业务流程设计 | 第43-45页 |
| 5.2.1 现有保修业务流程分析 | 第43-44页 |
| 5.2.2 保修业务流程设计 | 第44-45页 |
| 5.3 保修团队组织架构 | 第45-47页 |
| 5.3.1 保修团队组织架构设计思路 | 第45-46页 |
| 5.3.2 保修团队组织架构示意图 | 第46-47页 |
| 5.4 保修管理系统 | 第47-49页 |
| 5.4.1 保修管理系统设计 | 第47页 |
| 5.4.2 观致汽车保修管理系统示意图 | 第47-49页 |
| 5.5 实施中可能会遇到的瓶颈及解决方案 | 第49-51页 |
| 5.5.1 瓶颈及其原因 | 第49-50页 |
| 5.5.2 解决方案 | 第50-51页 |
| 5.6 观致汽车保修管理方案总结 | 第51-52页 |
| 第6章 结论与展望 | 第52-55页 |
| 6.1 全文总结 | 第52页 |
| 6.2 本文的创新点 | 第52-53页 |
| 6.3 研究的局限性与不足 | 第53-54页 |
| 6.4 对中国乘用车制造厂商保修管理的展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录一 | 第59-61页 |
| 卷内备考表 | 第61页 |
