| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究状况 | 第11-12页 |
| 1.3 问题的提出 | 第12-14页 |
| 1.3.1 传统的客户管理方式存在着较多的弊端 | 第12-13页 |
| 1.3.2 基于房地产市场发展的要求及社会分工的要求 | 第13页 |
| 1.3.3 需要分析沈阳浅草房地产开发公司实施CRM的需求 | 第13页 |
| 1.3.4 需要给出沈阳浅草房地产开发公司CRM的实施方案 | 第13-14页 |
| 1.4 研究目标、研究内容、研究思路 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.3 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 房地产企业CRM概述 | 第16-27页 |
| 2.1 CRM概述 | 第16-20页 |
| 2.1.1 CRM的兴起与发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 CRM的概念 | 第17-19页 |
| 2.1.3 CRM的特点 | 第19-20页 |
| 2.2 实施CRM对房地产企业的重要作用 | 第20-22页 |
| 2.2.1 有助于提高企业经营管理水平和运营效率 | 第20-21页 |
| 2.2.2 有助于提高企业核心竞争力 | 第21-22页 |
| 2.2.3 有助于优化企业市场增值链,拓展市场空间 | 第22页 |
| 2.2.4 有助于留住老客户吸引新客户 | 第22页 |
| 2.3 房地产企业CRM的特殊性分析 | 第22-27页 |
| 2.3.1 房地产产品的特殊性 | 第22-23页 |
| 2.3.2 房地产消费的特殊性 | 第23-24页 |
| 2.3.3 房地产市场的特殊性 | 第24-25页 |
| 2.3.4 房地产开发企业CRM的特殊性 | 第25-27页 |
| 第3章 沈阳浅草房地产开发公司实施CRM的需求分析 | 第27-36页 |
| 3.1 公司发展现状 | 第27-31页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 公司组织结构 | 第28页 |
| 3.1.3 公司主要业务流程 | 第28-29页 |
| 3.1.4 公司目前存在的主要问题 | 第29-31页 |
| 3.2 公司实施CRM的需求分析 | 第31-34页 |
| 3.2.1 公司发展客户关系的需求分析 | 第31-32页 |
| 3.2.2 公司实施CRM的资料管理需求分析 | 第32-33页 |
| 3.2.3 公司实施CRM职能部门的需求分析 | 第33-34页 |
| 3.3 公司实施CRM需要避免的误区 | 第34-36页 |
| 3.3.1 理念超越实际 | 第34页 |
| 3.3.2 CRM就是一个技术方案 | 第34-35页 |
| 3.3.3 忽视企业信息化建设基础作用 | 第35页 |
| 3.3.4 误认为中小企业不需要实施CRM | 第35-36页 |
| 第4章 沈阳浅草房地产开发公司CPM的实施方案 | 第36-46页 |
| 4.1 实施CRM的总体目标和总体框架 | 第36页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第36页 |
| 4.1.2 总体框架 | 第36页 |
| 4.2 完善以客户为中心的经营理念 | 第36-38页 |
| 4.3 优化公司组织结构和主要业务流程 | 第38-40页 |
| 4.3.1 优化公司组织结构 | 第38-39页 |
| 4.3.2 优化主要业务流程 | 第39-40页 |
| 4.4 优化客户服务、提高客户满意度 | 第40-43页 |
| 4.4.1 客户信息的收集、分析和共享 | 第40-42页 |
| 4.4.2 完善客户服务体系 | 第42-43页 |
| 4.5 将公司满意客户转化为忠诚客户 | 第43-46页 |
| 4.5.1 建立客户互动平台——浅草会 | 第43-44页 |
| 4.5.2 提高客户忠诚度 | 第44-45页 |
| 4.5.3 积极应对客户投诉 | 第45-46页 |
| 第5章 沈阳浅草房地产开发公司实施CRM的保障措施 | 第46-52页 |
| 5.1 加强理念创新、管理者推动和CRM培训 | 第46-48页 |
| 5.1.1 加强企业经营理念创新 | 第46-47页 |
| 5.1.2 加强公司管理者的推动作用 | 第47页 |
| 5.1.3 加强公司CRM相关知识培训 | 第47-48页 |
| 5.2 加强资金投入保障 | 第48-49页 |
| 5.2.1 资金筹措及年度投入计划 | 第48页 |
| 5.2.2 分项资金投入计划 | 第48-49页 |
| 5.3 加强公司服务质量管理和绩效评估管理 | 第49-52页 |
| 5.3.1 加强服务质量管理 | 第49-50页 |
| 5.3.2 加强绩效评估管理 | 第50-52页 |
| 第6章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 本文研究的主要结论 | 第52页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第52-53页 |
| 6.3 有待进一步研究的问题 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 作者简介 | 第57页 |
