| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义和目的 | 第10-12页 |
| 1.3 研究的方法和思路 | 第12页 |
| 1.4 论文框架 | 第12-14页 |
| 第二章 国内外研究及应用综述 | 第14-20页 |
| 2.1 国内外研究综述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 CRM思想的发展及相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2 国内外商业银行CRM应用及评述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 国外商业银行CRM应用及评述 | 第16-17页 |
| 2.2.2 国内商业银行CRM应用及评述 | 第17-19页 |
| 2.3 文献评论 | 第19-20页 |
| 第三章 苏州地区经济金融资源及银行公司客户主要特征 | 第20-26页 |
| 3.1 苏州地区经济及金融资源分析 | 第20-23页 |
| 3.1.1 经济及金融资源概况 | 第20-22页 |
| 3.1.2 苏州经济结构特征 | 第22-23页 |
| 3.2 苏州地区商业银行公司客户的主要特征 | 第23-26页 |
| 3.2.1 产业集群形成明显区域特色 | 第23-24页 |
| 3.2.2 外资及规模以上企业成为重要支撑 | 第24-25页 |
| 3.2.3 民营经济蓬勃发展 | 第25页 |
| 3.2.4 服务业、科技型企业发展迅速 | 第25-26页 |
| 第四章 国内商业银行公司客户关系管理现状分析 | 第26-31页 |
| 4.1 商业银行公司客户关系管理的动因分析 | 第26-27页 |
| 4.1.1 外部环境变化需求 | 第26页 |
| 4.1.2 市场竞争需求 | 第26-27页 |
| 4.1.3 风险管理需求 | 第27页 |
| 4.1.4 经营目标需求 | 第27页 |
| 4.2 国内商业银行公司客户关系管理现状 | 第27-31页 |
| 4.2.1 经营理念发生转变 | 第27-28页 |
| 4.2.2 客户信息管理能力得到提升 | 第28-29页 |
| 4.2.3 多渠道营销服务日趋完善 | 第29页 |
| 4.2.4 公司客户经理制基本建成 | 第29-30页 |
| 4.2.5 产品和服务创新能力有所提高 | 第30-31页 |
| 第五章A银行苏州分行公司客户关系管理存在问题及其原因 | 第31-44页 |
| 5.1 A银行苏州分行公司客户关系管理目前主要的做法和经验 | 第31-40页 |
| 5.1.1 组织架构与业务流程概述 | 第31-32页 |
| 5.1.2 CCRM系统支持 | 第32-33页 |
| 5.1.3 主要做法和经验 | 第33-40页 |
| 5.2 存在的主要问题 | 第40-42页 |
| 5.2.1 信息资源分散阻碍对公司客户的整体评价 | 第40页 |
| 5.2.2 条块分割削弱竞争合力 | 第40-41页 |
| 5.2.3 产品开发创新难以适应客户需求变化 | 第41页 |
| 5.2.4 风险管理跟不上业务发展要求 | 第41-42页 |
| 5.2.5 绩效管理难以支撑战略目标的实现 | 第42页 |
| 5.3 原因分析 | 第42-44页 |
| 5.3.1 观念更新尚未深入人心 | 第42页 |
| 5.3.2 机构设置不合理 | 第42-43页 |
| 5.3.3 客户服务模式粗放 | 第43页 |
| 5.3.4 管理能力落后于业务发展 | 第43-44页 |
| 第六章A银行苏州分行公司客户关系管理方案的优化探讨 | 第44-52页 |
| 6.1 组织架构及业务流程优化 | 第44-46页 |
| 6.1.1 建立对公板块的业务单位事业部制 | 第44-45页 |
| 6.1.2 建立基于业务数据集市的数据分析平台 | 第45-46页 |
| 6.2 客户服务优化 | 第46-47页 |
| 6.2.1 从定式化服务到差别化定制服务 | 第46页 |
| 6.2.2 从满足客户需求到引导客户需求 | 第46-47页 |
| 6.3 客户管理优化 | 第47-48页 |
| 6.3.1 从满意度管理到忠诚度管理 | 第47-48页 |
| 6.3.2 从服务对象到合作伙伴 | 第48页 |
| 6.4 风险管理优化 | 第48-50页 |
| 6.4.1 从客户风险管理到结构风险管理 | 第48-49页 |
| 6.4.2 从事后风险识别与补偿到事前风险预警与分散 | 第49-50页 |
| 6.5 绩效管理优化 | 第50-52页 |
| 6.5.1 从个体绩效管理到团队绩效管理 | 第50-51页 |
| 6.5.2 从客户经理制到关系经理制 | 第51-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 本文研究结论 | 第52页 |
| 7.2 不足与展望 | 第52-54页 |
| 主要参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
